Supervisor de Experiência do Cliente

Somos uma editora plural, com muita história para contar e que se orgulha de ter Brasil no próprio nome.

Local

São Paulo - SP

Presencial

Responsabilidades

• Atuar de forma estratégica e operacional na gestão da Experiência do Cliente, garantindo a excelência no relacionamento com escolas, professores e gestores educacionais.
• O foco do cargo é estruturar e otimizar processos, mapear e resolver pontos de atrito da jornada do cliente, definir e acompanhar métricas de CX, além de supervisionar a central de atendimento e os processos de acompanhamento da performance das equipes de Treinamento, Assessoria Pedagógica e Digital.
• Gestão da Experiência do Cliente
• Mapear a jornada do cliente (onboarding, uso dos materiais, suporte pedagógico/digital e renovação).
• Identificar pontos de atrito e oportunidades de melhoria, propondo soluções práticas e escaláveis.
• Garantir consistência da experiência em todos os pontos de contato (atendimento, assessoria, treinamento e digital).
• Elaboração e Gestão de Processos
• Desenhar, documentar e padronizar processos de CX, atendimento e acompanhamento pedagógico/digital.
• Implantar fluxos claros de atendimento, escalonamento e resolução de demandas.
• Promover melhoria contínua com base em dados, feedbacks e indicadores.
• Métricas e Indicadores (CX e Operações)
• Definir, acompanhar e analisar indicadores como NPS, CSAT, CES, SLA, TMA, taxa de resolução no primeiro contato, recorrência de chamados e churn.
• Elaborar relatórios gerenciais e análises críticas para tomada de decisão.
• Transformar dados em planos de ação e melhorias concretas.
• Supervisão da Central de Atendimento
• Acompanhar a operação da central de atendimento (qualidade, prazos, volume e resolutividade).
• Garantir aderência aos processos, scripts e padrões de qualidade.
• Atuar na capacitação contínua da equipe de atendimento.
• Acompanhamento de Performance das Equipes
• Monitorar a performance das equipes de: Treinamento, Assessoria Pedagógica, Assessoria Digital.
• Definir indicadores de desempenho, metas e critérios de qualidade para cada frente.
• Apoiar o desenvolvimento das equipes por meio de feedbacks, alinhamentos e planos de melhoria.
• Integração entre Áreas
• Atuar como elo entre áreas pedagógica, digital, comercial, editorial e tecnologia.
• Garantir alinhamento entre expectativas do cliente e entregas internas.
• Levar a voz do cliente para os times internos e para a tomada de decisões estratégicas.

Requisitos

• Residir ou possuir fácil acesso a São Paulo/SP.
• Ensino Superior completo.
• Experiência prévia em Experiência do Cliente, Atendimento, Operações ou áreas correlatas com gestão de equipes.
• Vivência em mapeamento de processos e melhoria contínua.
• Conhecimento em métricas de CX (NPS, CSAT, CES, SLA).
• Visão analítica e orientação a dados.
• Forte capacidade de organização e estruturação de processos.
• Comunicação clara e empática.
• Perfil colaborativo e articulador entre áreas.
• Foco em solução e melhoria contínua.
• Orientação ao cliente e à qualidade da experiência.
• Desejável experiência no segmento educacional e/ou editorial.

Diferenciais

• Salário compatível com o mercado
• Vale Refeição
• Vale Alimentação
• Assistência médica
• Assistência odontológica
• Seguro de vida
• Convênio farmácia
• Convênio com o Sesc
• Vittude - 2 sessões de terapia/mês
• Clube de vantagens
• Auxílio creche
• TotalPass Petlove
• PLR

Benefícios

• Salário compatível com o mercado
• Vale Refeição
• Vale Alimentação
• Assistência médica
• Assistência odontológica
• Seguro de vida
• Convênio farmácia
• Convênio com o Sesc
• Vittude - 2 sessões de terapia/mês
• Clube de vantagens
• Auxílio creche
• TotalPass Petlove
• PLR

Faixa salarial

Salário compatível com o mercado

Processo seletivo

• Cadastro
• Entrevista Gestão de Pessoas
• Entrevista Gestor
• Contratação

Sobre a empresa

Há mais de 80 anos, a Editora do Brasil está presente em todo o território nacional e atende às necessidades das escolas brasileiras com soluções digitais e com projetos didáticos e literários comprometidos com a ética, a inovação e a Educação.

Mais de 70 mil escolas em todo o país adotam nossos livros, que chegam às mãos de mais de 20 milhões de estudantes das redes privada e pública, da Educação Infantil ao Ensino Médio.

Nos últimos dez anos, a Editora do Brasil escreveu um capítulo extraordinário em sua história, reafirmando-se como referência no cenário educacional brasileiro.

Aurea Regina C. Costa, diretora-presidente da Editora do Brasil, liderou esse grande processo de transformação da empresa.