Responsável por supervisionar diretamente a operação de atendimento, liderando a equipe encarregada do primeiro contato com clientes, revendedores e a força de vendas.
Local
Joinville - SC
Responsabilidades
- Supervisar a equipe de Atendimento N1, realizando o monitoramento em tempo real das filas de chamados, assegurando a disponibilidade de atendimento, o adequado dimensionamento frente ao volume de demanda e o cumprimento dos SLAs estabelecidos.
- Garantir a correta aplicação dos roteiros de atendimento (scripts) e listas de verificação (checklists), por meio de monitorias de qualidade, auditorias de classificação de chamados e feedbacks individuais, assegurando o registro padronizado das solicitações para resolução no primeiro nível ou encaminhamento estruturado ao N2 e à área de Gestão da Qualidade (QM – Quality Management).
- Atuar como ponto de apoio técnico à equipe, orientando na resolução de dúvidas operacionais e técnicas (como status de pedidos e prazos), utilizando sistemas como SAP e ServiceNow, com foco em diagnóstico ágil e maximização do índice de resolução no primeiro contato (FCR).
- Conduzir treinamentos e capacitações contínuas para a equipe operacional e novos integrantes, garantindo que operem com autonomia, domínio dos processos e uso eficaz dos sistemas.
- Intervir ativamente em atendimentos críticos ou situações de conflito envolvendo clientes, revendedores e força de vendas, buscando a recuperação da satisfação, a resolução assertiva ou o correto direcionamento de demandas complexas.
- Elaborar e analisar relatórios de performance operacional, por meio da extração e consolidação de dados dos sistemas de gestão de chamados, fornecendo à liderança informações estratégicas sobre produtividade, eficiência e gargalos da operação.
- Identificar causas raiz e pontos de ineficiência na jornada do cliente, a partir da análise dos principais motivos de contato, propondo planos de ação e iniciativas de melhoria contínua que reduzam contatos recorrentes e suportem a estratégia de
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