Pessoa Coordenadora de Suporte Técnico ao Aluno

Estamos em busca de uma pessoa Coordenadora de Suporte Técnico ao Aluno para compor o time de Relacionamento do Gran e mudar vidas com a gente!

Local

Brasília - DF

Híbrido (Teletrabalho com idas eventuais à matriz, localizada em Brasília/DF)

Responsabilidades

• Gerir e desenvolver a equipe de Suporte Técnico e Atendimento ao Aluno (aprox. 16 colaboradores, em modelo remoto), promovendo uma experiência diferenciada ao longo de toda a jornada do aluno.
• Garantir que os alunos sejam atendidos com agilidade, qualidade, empatia e efetividade, respeitando SLAs, padrões técnicos e de experiência definidos.
• Atuar diretamente na resolução de demandas técnicas, que envolvem desde dúvidas de navegabilidade na plataforma de estudos até dificuldades com sistemas operacionais, aplicativos, acessos e uso de tecnologias educacionais.
• Organizar e acompanhar a performance operacional do time por meio de monitorias, feedbacks contínuos, avaliações de desempenho e planos de desenvolvimento.
• Estruturar, conduzir e acompanhar o onboarding técnico de novos alunos, garantindo uma experiência inicial clara, fluida e positiva.
• Criar, implementar e acompanhar campanhas motivacionais, ações de reconhecimento e iniciativas voltadas à manutenção de um clima organizacional positivo e ao engajamento do time remoto.
• Atuar em ambiente de alto volume e complexidade de demandas, com capacidade de adaptação a cenários dinâmicos e mudanças frequentes de processo e tecnologia.
• Monitorar, analisar e validar indicadores de performance e qualidade, como: SLA, TMA, NPS, CSAT, FCR, reincidência, produtividade, backlog e volume por canal.
• Conduzir tratativas estratégicas de detratores de NPS, realizando análises de causa raiz.
• Elaborar relatórios, análises críticas e apresentações executivas para a gestão, com foco em resultados, riscos e oportunidades de melhoria.
• Definir e executar estratégias e planos de ação voltados ao atingimento das metas operacionais, técnicas e de experiência do aluno.
• Atuar de forma estratégica na comunicação, negociação e alinhamento com áreas internas que impactam diretamente o suporte ao aluno (TI, Produto, Acadêmica, Financeira, Secretaria, Marketing, entre outras).
• Garantir o cumprimento das políticas internas, processos, controles gerenciais e boas práticas de suporte técnico.
• Assegurar a formalização, padronização, treinamento e melhoria contínua dos processos de atendimento e suporte técnico.
• Realizar reportes para auditorias, áreas de qualidade e planejamento, bem como apresentações de resultados para o time operacional.

Requisitos

• Ensino superior completo (Sistemas de Informação, Tecnologia, Ciência da Computação ou áreas correlatas).
• Perfil estratégico, analítico e orientado a resultados e experiência do aluno.
• Experiência comprovada em atendimento e suporte técnico ao cliente, preferencialmente em ambientes digitais, plataformas educacionais ou produtos digitais.
• Vivência em gestão de atendimento multicanal (chat, WhatsApp, e-mail, ticket, telefonia).
• Sólida experiência em gestão de equipes, preferencialmente remotas, com foco em desempenho, engajamento e desenvolvimento
• Conhecimento prático em ambientes web, mobile, sistemas operacionais (Windows, macOS, Android, iOS, Linux).
• Forte habilidade de comunicação, negociação e gestão de conflitos, com capacidade de transitar entre áreas técnicas e não técnicas.
• Domínio do Pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint, para análise de dados e apresentações executivas.
• Organização, gestão do tempo, tomada de decisão e capacidade de atuação em ambientes dinâmicos e de alta demanda.

Diferenciais

• Conhecimento em ferramentas de CRM e tickets (ex.: Zendesk ou similares).
• Vivência com tratativa de NPS detrator e estratégias de melhoria de experiência do cliente.
• Experiência com onboarding de clientes/alunos em produtos digitais.
• Vivência com melhoria contínua, redesenho de fluxos, processos e base de conhecimento.
• Experiência em Edtechs, SaaS ou empresas de tecnologia.
• Pós-graduação ou MBA em Gestão, Tecnologia, Experiência do Cliente (CX), Gestão de Pessoas ou áreas correlatas.

Benefícios

• Saúde e Bem-Estar: Plano de Saúde e Odontológico SulAmérica com cobertura nacional, custeado em 100% pela empresa.
• Wellhub (Gympass) ou reembolso de academia.
• Convênio com Sesc, proporcionando acesso a atividades culturais e de lazer.
• Aplicativos Starbem, Avus e Auster: saúde, bem-estar e suporte completo, incluindo assistência psicológica, financeira e jurídica.
• Alimentação: Vale Refeição ou Vale Alimentação pagos no cartão iFood Benefícios.
• Reconhecimento e Incentivos: Auxílio Home Office pago no cartão iFood.
• PLR de acordo com as regras vigentes.
• Licença maternidade e paternidade estendidas.
• GranPix - Programa de reconhecimento de projetos com premiações.
• Auxílio-Creche.
• Desenvolvimento Profissional: Bolsa de estudos integral para Graduação e Pós-Graduação na Gran Faculdade.
• Assinatura Ilimitada Gran Concursos gratuita.
• Gran Academy - Universidade Corporativa para desenvolvimento dos GranLovers.
• Políticas de incentivo ao estudo, promovendo o aprendizado contínuo.
• Benefícios Especiais: Kit onboarding e equipamentos disponibilizados pelo Gran.
• Vale Natal em dezembro.
• Kit Gran Baby, um presente para celebrar o nascimento de bebês na família.
• M.O.M - Momento Off Mamãe: 1 (um) dia de descanso adicional no ano, a ser definido junto com a liderança direta.
• Gran Kit Escolar - auxílio material escolar.
• Auxílio Inclusão - exclusivo para PcD.
• Petlove – plano de saúde para os pets da família.
• 🫂 Tempo para você: Day Off no aniversário.
• Seguro de vida.

Carga horária

44 horas semanais

Tipo de contrato

CLT

Processo seletivo

• Cadastro
• Entrevista com time de Pessoas e Cultura
• Entrevista com Liderança
• Teste Técnico
• Bate-Papo com a diretora da área
• Contratação

Sobre a empresa

O Gran é um ecossistema que une educação e tecnologia, que acelera e customiza o aprendizado para diferentes necessidades e momentos, que já impactou mais de 2 milhões de vidas.

Hoje temos 2 verticais principais: a de Cursos Preparatórios e a Gran Faculdade.

Atualmente, são mais de 820 mil alunos e alunas, presentes em mais de 1.500 municípios brasileiros.

Temos como motivação possibilitar uma educação de alta qualidade que seja diversa e inclusiva, geográfica e economicamente.

Nossa tecnologia de ponta é um catalisador que impulsiona muitas possibilidades de futuro.

Somos grandes defensores da ideia de que a educação é um direito de todos e fazemos o máximo para tornar isso uma realidade Brasil afora.

Essa vaga está no nosso modelo de trabalho Gran Mix, sendo que em alguns dias da semana o trabalho será realizado remotamente, enquanto em outros dias será necessário comparecer em nosso escritório em Brasília/DF.

Informações adicionais

• Saúde e Bem-Estar: Plano de Saúde e Odontológico SulAmérica com cobertura nacional, custeado em 100% pela empresa.
• Wellhub (Gympass) ou reembolso de academia.
• Convênio com Sesc, proporcionando acesso a atividades culturais e de lazer.
• Aplicativos Starbem, Avus e Auster: saúde, bem-estar e suporte completo, incluindo assistência psicológica, financeira e jurídica.
• Alimentação: Vale Refeição ou Vale Alimentação pagos no cartão iFood Benefícios.
• Reconhecimento e Incentivos: Auxílio Home Office pago no cartão iFood.
• PLR de acordo com as regras vigentes.
• Licença maternidade e paternidade estendidas.
• GranPix - Programa de reconhecimento de projetos com premiações.
• Auxílio-Creche.
• Desenvolvimento Profissional: Bolsa de estudos integral para Graduação e Pós-Graduação na Gran Faculdade.
• Assinatura Ilimitada Gran Concursos gratuita.
• Gran Academy - Universidade Corporativa para desenvolvimento dos GranLovers.
• Políticas de incentivo ao estudo, promovendo o aprendizado contínuo.
• Benefícios Especiais: Kit onboarding e equipamentos disponibilizados pelo Gran.
• Vale Natal em dezembro.
• Kit Gran Baby, um presente para celebrar o nascimento de bebês na família.
• M.O.M - Momento Off Mamãe: 1 (um) dia de descanso adicional no ano, a ser definido junto com a liderança direta.
• Gran Kit Escolar - auxílio material escolar.
• Auxílio Inclusão - exclusivo para PcD.
• Petlove – plano de saúde para os pets da família.
• 🫂 Tempo para você: Day Off no aniversário.
• Seguro de vida.