Trabalhamos para você ser mais você em todos os momentos, começando pela sua carreira Referência no varejo de moda, a C&A se orgulha de ter mais de 14 mil pessoas atuando em suas operações no Brasil para oferecer a melhor experiência para nossas clientes!
Local
Barueri - SP
Híbrido
Responsabilidades
- Liderar, desenvolver e engajar a equipe da Central de Serviços, promovendo uma cultura orientada à automação, automatizações, IA, melhoria contínua e foco no cliente.
- Conduzir avaliações de desempenho, rituais de one to one (1:1), feedback, definição e acompanhamento de Planos de Desenvolvimento Individual (PDI), preparando o time para um modelo de atendimento cada vez mais digital e menos reativo.
- Liderar a transição do modelo de atendimento, migrando de um formato majoritariamente baseado em URA para Canais Digitais, como chat, chatbot, autoatendimento (self) e soluções baseadas em inteligência artificial.
- Planejar, priorizar e liderar iniciativas para automatizar pelo menos 70% das atividades da Central de Serviços, reduzindo esforços manuais, retrabalho e dependência de atendimento humano.
- Definir, monitorar e evoluir indicadores-chave de desempenho (KPIs), incluindo MTTR, FCR, volume de chamados, taxa de abandono, uso de automações, adoção de canais digitais e satisfação do usuário.
- Implementar, revisar e otimizar processos de atendimento com base nas melhores práticas de ITIL, adaptando-os ao contexto de ITSM moderno e digital.
- Garantir a criação, curadoria e evolução contínua da Base de Conhecimento, promovendo o autoatendimento e a resolução sem contato humano sempre que possível.
- Ser responsável pela experiência do usuário na Central de Serviços e Soluções Digitais, monitorando pesquisas de satisfação, performance das soluções, NPS e feedbacks qualitativos.
- Apresentar relatórios executivos, status de transformação, indicadores de eficiência e evolução do modelo de atendimento.
- Responsável pelo planejamento e controle orçamentário da Central de Serviços, incluindo CAPEX e OPEX, forecast, controle de pedidos de pagamento e termos de quitação, garantindo alinhamento com a estratégia de tecnologia.
Requisitos
- Ensino Superior completo em Tecnologia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas;
- Experiência na coordenação de Service Desk;
- Conhecimento sólido das práticas ITIL;
- Vivência com ferramentas ITSM de preferência Service Now além de CMDB, Talkdesk, Stargrid e Grafana;
- Experiência em metodologias ágeis e framework, como Scrum, Kanban, Lean;
- Liderança colaborativa, comunicação clara, foco em experiência do usuário, visão analítica, organização, tomada de decisão e resolução de problemas;
- Certificações (ITIL, HDI, Cobit) são diferenciais;
- Habilidade em automação (PowerShell ou RPA) e conhecimentos em SCCM e Intune são diferenciais.
Diferenciais
- Certificações (ITIL, HDI, Cobit)
- Habilidade em automação (PowerShell ou RPA)
- Conhecimentos em SCCM e Intune
Benefícios
- Assistência Médica e Odontológica (Titular e Dependentes)
- C&A - Telemedicina e Teleterapias
- Bônus anual
- Estacionamento ou VT (Local de trabalho Alphaville – Barueri/SP)
- BDay Off, no mês de aniversário você tem um dia de folga de presente para você!
- Horário flexível
- Restaurante Interno
- Benefício Refeição Flex (VA e/ou VR)
- Gympass
- Férias Semestrais
- Desconto em compras nas lojas C&A e e-commerce
Processo seletivo
- Cadastro
- Triagem de Currículos
- Entrevista Inteligente
- Avaliação de Currículos
- Entrevista Inicial
- Fit Cultural
- Entrevista Final
- Contratação
Sobre a empresa
Referência no varejo de moda, a C&A se orgulha de ter mais de 14 mil pessoas atuando em suas operações no Brasil para oferecer a melhor experiência para nossas clientes!
Trabalhar na C&A é fazer parte de um ambiente inovador e divertido, que estimula o desenvolvimento profissional em todas as fases da carreira.
O respeito às pessoas e à diversidade fazem parte dos nossos valores.
Enxergamos a moda como uma plataforma de expressão e de como as pessoas se conectam.
Queremos fazer uma moda com impacto positivo, o que nos torna únicos.
Nossa cultura acredita no valor e na riqueza das diferenças.
Somos uma multinacional com alma brasileira.
Informações adicionais
- O que oferecemos?
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