Local
Barueri - SP
Responsabilidades
- Gestão de Chamados e Demandas
- Monitorar a fila de chamados do módulo, identificar o tema e direcionar para o consultor adequado conforme o skill necessário.
- Acionar consultores internos ou externos (on demand) quando não houver expertise disponível internamente.
- Garantir atualização do status dos chamados (ex.: classified, in progress, fulfilled) e comunicação clara com o cliente.
- Escalonar problemas conforme necessidade.
- Coordenação e Alinhamento
- Realizar alinhamento com Resource Management para alocação de consultores de outras áreas quando necessário.
- Garantir que estimativas sejam revisadas pelo Team Lead e manter SLA interno.
- Trabalhar em equipe, mantendo comunicação constante com consultores, SDMs e demais stakeholders.
- Governança e Qualidade
- Acompanhar métricas de desempenho (tempo de resolução, backlog) e assegurar cumprimento dos SLAs.
- Garantir que não haja chamados parados sem ação e que todas as interações sejam registradas na ferramenta de ITSM.
Requisitos
- Conhecimento sólido em AMS (Application Management Services) e processos de suporte SAP.
- Familiaridade com módulos SAP (ABAP, BTP, Pi/PO/CPI, Basis, etc.) e integração com sistemas legados.
- Entendimento de gestão de mudanças, SLA/SLO, e práticas ITIL para incidentes e problemas.
- Capacidade de coordenação entre múltiplos times e stakeholders.
- Habilidade para negociação e alinhamento com Resource Management e consultores externos.
- Comunicação clara e assertiva com clientes e equipe interna.
Diferenciais
- Certificações SAP e experiência em ambientes cloud (public/private).
- Conhecimento em ferramentas de colaboração (Teams, WhatsApp para alinhamentos rápidos).
- Visão consultiva e foco em otimização de custos e melhoria contínua.
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