Se você é uma pessoa movida por desafios, gosta de aprender coisas novas e deseja fortalecer o seu conhecimento adquirido na graduação, chegou a oportunidade de você colocar esse aprendizado em prática!
Local
Rio de Janeiro - RJ
Presencial
Responsabilidades
- Liderar o time de Planejamento (WFM), garantindo a gestão eficiente de forecast, capacity e programação da operação.
- Realizar o forecast de volume (ligações, contatos digitais, tickets) com base em dados históricos, sazonalidade e tendências do negócio.
- Calcular capacidade operacional (capacity) considerando headcount, absenteísmo, shrinkage, produtividade e metas de SLA.
- Desenvolver estratégias para otimização da força de trabalho, garantindo melhor alocação de recursos e redução de custos.
- Construir e revisar escalas, jornadas e dimensionamento, garantindo aderência à legislação trabalhista e às necessidades da operação.
- Monitorar indicadores de performance (Nível de Serviço, TMA, TME, taxa de abandono, ocupação, backlog), propondo ações corretivas.
- Acompanhar em tempo real (RTA) para tomada de decisão rápida em variações de volume ou performance.
- Elaborar análises e reports executivos para diretoria, apresentando desempenho, riscos e projeções.
- Apoiar na definição de metas operacionais junto à gerência de operações e qualidade.
- Implementar melhorias contínuas nos processos de planejamento, utilizando dashboards, metodologias ágeis e automações.
- Participar de transições e ramp-ups, garantindo dimensionamento correto e estabilidade operacional.
- Realizar interface com áreas internas (Operações, RH, TI, Comercial, Qualidade) alinhando necessidades de capacidade e estratégias.
- Acompanhar contratos e acordos de Níveis de Serviço (SLAs) quando houver clientes externos.
- Identificar riscos operacionais e desenvolver planos de contingência para picos de demanda ou quedas de performance.
Requisitos
- Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Estatística, Economia, Matemática, Gestão de Operações ou áreas correlatas.
- Pós-graduação/MBA em Gestão, Analytics, Data Science ou áreas afins (desejável).
- Experiência sólida em Planejamento/WFM no segmento de Call Center.
- Vivência com gestão de equipes de Forecast, Capacity, Scheduling e RTA.
- Histórico de atuação com contato direto com operações de atendimento.
- Experiência em elaboração de estudos de dimensionamento e projeções de headcount.
- Experiência em cenários de ramp-up, novos negócios e operações de grande porte (diferencial).
- Domínio de ferramentas de WFM (ex.: Genesys, Verint, NICE, Teleopti, Invision, CallFlex, Infinity, etc.).
- Excel e Google Sheets avançado (PROCV, Tabelas Dinâmicas, Macros).
- Conhecimento sólido em análises estatísticas e modelagem de forecast.
- Power BI ou ferramentas de BI (desejável).
- Forte entendimento de indicadores de call center: SLA, TMA, TME, Nível de Serviço, Occupancy, Abandono, Backlog etc.
- Domínio de cálculo de capacity, dimensionamento e escalas.
- Conhecimento de legislação trabalhista aplicada às jornadas de trabalho.
- Noções de automação (VBA, Python ou SQL) são diferenciais fortes.
Diferenciais
- Capacidade analítica e orientação a dados.
- Liderança sólida e habilidade para desenvolver pessoas.
- Tomada de decisão rápida, com visão estratégica.
- Comunicação clara e objetiva.
- Organização e gestão de prioridades.
- Perfil solucionador de problemas.
- Flexibilidade e adaptação a mudanças de demanda.
- Capacidade de conduzir reuniões e apresentações executivas.
- Vivência com operações BPO.
- Participação em projetos de transformação digital ou automação no planejamento.
- Certificações em WFM, Lean, Six Sigma ou Analytics.
Benefícios
- R$17.500 por mês
- Vale Refeição
- Plano de saúde (após o período de experiência)
- Vale transporte
- Seguro de vida
- Gympass
Faixa salarial
R$ 17.500 por mês
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