Local: Presencial | São Paulo - SP Descrição da vaga A área de Qualidade trabalha de forma transversal, trazendo a visão de melhorias de indicadores de performance operacional, melhoria contínua e melhoria na jornada do cliente das Centrais de Atendimento da Porto.
Local
São Paulo - SP
Presencial, sendo 4x na semana no formato presencial e 1x na semana no formato home office
Responsabilidades
- Assegurar a aderência aos processos de qualidade em todas as frentes operacionais, responsabilizando-se pela correta execução das diretrizes pelas equipes operacionais.
- Gerenciar, documentar e conduzir a evolução de todos os processos da área de Governança de Qualidade.
- Garantir a aplicação consistente de padrões de qualidade de forma transversal sobre todas as áreas de Negócio (Bank, Saúde, Seguros e Serviços).
- Promover a transparência dos resultados por meio da gestão de indicadores (KPI's Centrais de Atendimento) e do controle rigoroso da performance dos processos.
- Conduzir a melhoria contínua e a evolução dos processos da área de Qualidade, com foco em otimizar a performance dos pilares específicos da áreas hoje, como COPX, NOK, VOK e Speech Analytics.
- Identificar gargalos e pontos de melhoria nos processos atuais e conduzir as recomendações estratégicas para os Coordenadores da área.
- Aplicar metodologias e frameworks de Qualidade (como Lean, Six Sigma, PDCA, etc.) para identificar desvios nos indicadores operacionais e de satisfação, propondo soluções estruturadas.
- Elaborar e criticar relatórios e apresentações que reflitam o desempenho dos processos e indicadores operacionais, com foco na alta gestão e áreas de negócio.
- Avaliar e mensurar os benefícios e o impacto estratégico das recomendações e planos de ação.
Requisitos
- Vasta experiência em estudos de diagnósticos relacionados à experiência do cliente e indicadores de performance operacional, principalmente em Centrais de Atendimento.
- Conhecimento e experiência sólida na aplicação e condução de Metodologias de Qualidade e melhoria contínua (como Lean, Six Sigma, DMAIC, PDCA).
- Conhecimento aprofundado em indicadores operacionais de Centrais de Atendimento (TMO, CSAT, NPS).
- Conhecimento avançado em metodologias de qualidade e facilidade com dados e programação para desenvolvimento de dashboard e relatórios de maneira geral (NOC, VOC, COPC e Speech analytics).
- Ensino Superior Completo.
- Habilidade de manusear dados em nível básico à intermediário para leitura e análise de bases fornecidas pela equipe de analistas.
- Conhecimento em Pacote Office, principalmente Excel ( nível avançado ).
- Conhecimento em SQL e Power BI.
- Capacidade de construir relacionamentos em todos os níveis e funções, com forte habilidade de comunicação e apresentação para a alta gestão.
- Habilidades interpessoais e de liderança técnica.
Diferenciais
- Pós-graduação ou certificação em Gestão da Qualidade, Processos ou áreas correlatas.
Benefícios
- Vale Alimentação e Refeição Flexíveis; Vale-Transporte (Sem limite de passagens); Plano de Saúde; Plano Odontológico; Seguro de Vida; Auxílio creche ou babá; Previdência Privada - PortoPrev; Wellhub e TotalPass; Participação nos Lucros - PLR; Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA; Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol); Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares; Licença Maternidade Estendida de 6 meses; Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda; Desconto em Produtos e Serviços; Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo; Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores.
Carga horária
Presencial, sendo 4x na semana no formato presencial e 1x na semana no formato home office | Disponibilidade 09h às 18h30
Processo seletivo
- Cadastro
- Triagem
- Teste
- Validação Interna
- Entrevista RH
- Case
- Entrevista Gestor(a)
- Contratação
Sobre a empresa
A área de Qualidade trabalha de forma transversal, trazendo a visão de melhorias de indicadores de performance operacional, melhoria contínua e melhoria na jornada do cliente das Centrais de Atendimento da Porto.
Informações adicionais
- Local de trabalho : Barra Funda, São Paulo/SP
- Escala de trabalho: Presencial, sendo 4x na semana no formato presencial e 1x na semana no formato home office | Disponibilidade 09h às 18h30
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