Analista De Sucesso Do Cliente

Nossa meta é simples, tornar-nos o negócio de serviços mais confiável do mundo.

Local

São Paulo - SP

Híbrido (2 dias na sede por semana).

Responsabilidades

• Ser responsável pelo suporte de alto nível fornecido aos membros que reclamam ou têm uma pontuação negativa em nossa pesquisa NPS.
• Facilitar a comunicação clara e o suporte contínuo para o negócio através da propriedade e orientação sobre queixas abertas, garantindo que resoluções focadas no membro estejam sendo entregues.
• Resultar em um aumento na lealdade do membro através de uma resolução e gestão eficaz de queixas no Brasil.
• Otimizar o desempenho dos LMs e TMs em feedback negativo.
• Garantir que o treinamento de gestão de queixas esteja atualizado e eficaz e que todos sigam as melhores práticas de sinalização e registro de feedback (positivo e negativo).
• Usar técnicas de escuta e coaching de chamadas para aprimorar e desenvolver LMs e Gerentes de Equipe em gestão eficaz de queixas.
• Agir com gentileza e empatia para gerar uma cultura positiva em torno da gestão de queixas.
• Compartilhar problemas escalados para o cliente corporativo através do Gerente de Conta e fornecer gravações de chamadas dentro de um dia útil quando solicitado.
• Executar o processo de escalonamento e queixa, incluindo o registro dessas transações em uma planilha ou Tenmaid para ser compartilhado com qualquer outro cliente corporativo conforme SLAs do cliente ou da Ten.
• Ser o contato principal para escalonamentos/queixas (nível 1 e 2), garantindo comunicação rápida com o cliente e liderando os esforços de resolução de queixas.
• Garantir resolução oportuna dentro dos SLAs e uso apropriado de reembolsos e gestos de boa vontade.
• Fornecer supervisão e suporte em tempo real para TMs e LMs durante a resolução de queixas (nível 3), escalando prontamente nos casos em que um TM ou LM tem dificuldade em gerenciar uma queixa efetivamente e, se necessário, assumir a propriedade da resolução.
• Fornecer aos Gerentes de Equipe informações detalhadas sobre escalações para orientar efetivamente os Gerentes de Estilo de Vida na abordagem da causa raiz das queixas.
• Gerenciar retornos de chamada NPS e resolução.
• Tomar propriedade de queixas referidas pelo cliente (principalmente as do banco), garantindo atualizações rápidas aos clientes ou Gerentes de Conta.
• Gerar e compartilhar relatórios sobre resolução de queixas e esforços de mitigação.
• Fornecer aos Gerentes de Conta informações abrangentes para discussões eficazes com clientes sobre queixas.
• Receber queixas do cliente, nos casos em que o membro deu feedback ao cliente, em vez de diretamente à Ten.
• Orientar e aprimorar os Gerentes de Conta na conversa com clientes sobre queixas.
• Registrar todos os feedbacks L1 e L2 no Ten MAID dentro de 24h após a resolução.
• Garantir que os Gerentes de Conta e Operações tenham todas as informações necessárias relacionadas a queixas para relatórios de clientes, relatórios internos e reuniões.
• Documentar quaisquer custos extraordinários acordados pela Ten, além de nossas políticas de queixa, incluindo o motivo pelo qual excedemos nossa política normal.
• Garantir que a Equipe de Serviços ao Cliente, a equipe de CX e Operações estejam continuamente atualizados sobre: volumes de queixas como % de Membros Ativos, custo médio de gestos de boa vontade e reembolsos por queixa, as razões para todas as tendências relacionadas, resoluções de escalonamentos (L1 & L2).

Requisitos

• Mínimo diploma de bacharel ou equivalente.
• Educação adicional em uma área relevante é um bônus.
• Conhecimento intermediário de inglês.
• Conhecimento e experiência na indústria de entretenimento/viagens é um plus.
• Sucesso em gerenciar queixas de clientes brasileiros por telefone.
• Experiência em um papel onde o sucesso depende da capacidade de treinar e/ou influenciar outros.
• Experiência de fazer parte de uma equipe de gestão altamente funcional.
• Compreensão de programas de viagem, já que isso estará fortemente envolvido na investigação de escalonamentos de viagem.

Diferenciais

• Ajudar a equipe de CX a completar tarefas de QA conforme necessário durante férias, folgas, auditorias ou quaisquer outras circunstâncias relacionadas ao negócio.

Benefícios

• Nossos funcionários estão no centro de nosso negócio, e fomentamos uma cultura de reconhecimento e recompensa—tanto através de avaliações regulares quanto de nossos Prêmios Extra Mile anuais, onde celebramos aqueles que vão além em suas funções.
• Também incentivamos todos os nossos membros da equipe a incorporar suas aspirações e interesses em suas carreiras na Ten, e estamos presentes em cada etapa da jornada para apoiá-los.
• Salário competitivo baseado na experiência.
• Bônus trimestral, vouchers de refeição/alimentação, subsídio de home office, planos de saúde e odontológicos, e bônus de indicação (Programa de Indicação).
• Modelo de trabalho híbrido (2 dias na sede por semana).
• Você pode combinar trabalho de casa e no escritório para melhor qualidade de vida!
• Sabbaticals pagos: Um (1) mês de sabbatical pago a cada 5 anos de serviço, sem usar dias de férias anuais.
• Feriados de trabalho: Oportunidades para viajar e trabalhar de qualquer lugar do mundo!
• Descontos para funcionários: Acesso a excelentes descontos em viagens e entretenimento, assim como nossos membros desfrutam!
• Ser parte de nossa equipe global, dinâmica e inclusiva, com diversidade em seu núcleo.

Faixa salarial

Salário competitivo baseado na experiência.

Carga horária

Modelo de trabalho híbrido (2 dias na sede por semana).

Tipo de contrato

Contrato de trabalho conforme regulamentos locais.

Sobre a empresa

Somos líderes globais no mercado de gestão de estilo de vida e serviços de concierge, fornecendo serviços a partir de uma rede de escritórios globais com mais de mil funcionários.

Nosso objetivo é inovar e continuar melhorando a vida de milhões de membros.

Benefícios

• Conhecimento e experiência na indústria de entretenimento/viagens é um plus.
• Sucesso em gerenciar queixas de clientes brasileiros por telefone.
• Experiência em um papel onde o sucesso depende da capacidade de treinar e/ou influenciar outros.
• Experiência de fazer parte de uma equipe de gestão altamente funcional.
• Compreensão de programas de viagem, já que isso estará fortemente envolvido na investigação de escalonamentos de viagem.

Compromisso com Diversidade

Nós valorizamos diversidade e estamos comprometidos em criar um ambiente de trabalho inclusivo para nossa equipe.

Esta crença une as equipes da Ten.

Todos os aspectos de nossa relação—incluindo decisões para contratar, promover, disciplinar ou demitir—são baseados em mérito, competência, desempenho e necessidades do negócio.