Local
São Paulo - SP
Presencial
Responsabilidades
- Gestão da Operação (Visão Estratégica)
- Planejar e coordenar a operação de atendimento (ativo, receptivo e digital)
- Garantir cumprimento de SLAs, metas operacionais e qualidade
- Atuar na definição de capacidade operacional (dimensionamento de equipe)
- Acompanhar volumetria, fila, tempo médio de atendimento (TMA), abandono e produtividade
- Gestão de Supervisores (Ponto-chave da função)
- Liderar, desenvolver e acompanhar os Supervisores de Atendimento
- Realizar reuniões de alinhamento, performance e desenvolvimento
- Garantir que os Supervisores atuem de forma estruturada na gestão das equipes
- Apoiar na tomada de decisão em situações críticas da operação
- Gestão de Indicadores e Performance
- Monitorar e analisar KPIs operacionais e de qualidade: SLA de atendimento TMA NPS / satisfação do cidadão Taxa de retrabalho Absenteísmo Produtividade por operador
- Elaborar relatórios gerenciais e dashboards para diretoria
- Propor planos de ação com base nos indicadores
- Qualidade e Experiência do Cidadão
- Garantir a padronização dos atendimentos conforme scripts e protocolos
- Atuar na melhoria da jornada do cidadão
- Reduzir erros operacionais (agendamentos incorretos, retrabalho)
- Tratar demandas críticas e reclamações escaladas
- Processos e Melhoria Contínua
- Mapear, revisar e otimizar processos da operação
- Implementar boas práticas de Contact Center (CX, eficiência operacional)
- Reduzir custos operacionais sem impactar a qualidade
- Atuar junto à tecnologia para melhorias sistêmicas (IDS, ZAP, etc.)
- Gestão de Pessoas e Clima
- Monitorar clima organizacional da operação
- Atuar em retenção, engajamento e desenvolvimento das equipes
- Garantir feedback contínuo e avaliação de desempenho
- Apoiar RH em movimentações e estruturação do time
- Interface com Stakeholders
- Atuar como ponto focal entre operação, diretoria e clientes (municípios)
- Participar de reuniões estratégicas com áreas internas
- Garantir alinhamento entre operação e contratos públicos
Requisitos
- Conhecimento em gestão, teleatendimento, desenvolvimento de relatórios e indicadores de atendimento.
- Conhecimento em indicadores de Contact Center.
- Graduação, Tecnólogo, Pós Graduação, Mestrado, MBA
Benefícios
- Assistência odontológica
- Auxílio creche
- Auxilio educação
- Cafe da manhã
- Estacionamento
- PLR
- Refeitório
- Assistência médica
- Vale alimentação
- Wellhub (Gympass)
- Fluencypass
- Seguro de vida
- Day off aniversário
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