Quer contribuir com o Ecossistema das Lojas Renner S.A.?
Local
Porto Alegre - RS
Híbrido
Responsabilidades
- Coordenar e acompanhar a jornada do cliente (end-to-end) dos serviços prestados pelo CSC, assegurando uma experiência fluida, padronizada e orientada ao cliente.
- Mapear, analisar e otimizar pontos de contato, processos e interações entre o CSC e seus clientes (internos e/ou externos).
- Atuar de forma integrada com as áreas operacionais do CSC (RH, Financeiro, TI, Compras, entre outras), promovendo melhorias contínuas na experiência.
- Definir, acompanhar e analisar indicadores de CX (NPS, CSAT, CES, SLAs, volume de contatos, retrabalho, entre outros).
- Liderar iniciativas de escuta ativa do cliente, como pesquisas de satisfação, fóruns, entrevistas e análise de feedbacks.
- Identificar oportunidades de melhoria e conduzir planos de ação baseados em dados e insights da jornada.
- Apoiar a implementação de cultura centrada no cliente dentro do CSC.
- Gerenciar projetos de melhoria da experiência, incluindo automações, revisão de processos e adoção de novas ferramentas.
- Apoiar treinamentos e capacitações voltados para atendimento e experiência do cliente.
- Atuar como ponto focal entre clientes e CSC para temas relacionados à experiência e nível de serviço.
- Elaborar apresentações executivas com análises, indicadores e recomendações estratégicas.
Requisitos
- Formação superior completa em Administração, Engenharia, Comunicação, Marketing, Gestão de Serviços, ou áreas correlatas.
- Experiência prévia em áreas de Customer Experience, Customer Success, Qualidade, Processos ou Serviços.
- Vivência em ambientes de CSC, Serviços Compartilhados ou operações de suporte.
- Experiência na gestão de indicadores e análise de dados.
- Conhecimento em mapeamento de jornada do cliente, melhoria contínua e gestão de processos.
- Boa capacidade de comunicação e relacionamento com múltiplos stakeholders.
- Desejável: Pós-graduação ou certificações em CX, Gestão de Serviços, Lean, Six Sigma, Design Thinking ou afins.
- Experiência com ferramentas de CX, CRM, Service Desk ou plataformas de pesquisa de satisfação.
- Conhecimento em metodologias ágeis e gestão de projetos.
- Inglês intermediário ou avançado.
- Competências comportamentais: Visão sistêmica e foco no cliente.
- Capacidade analítica e orientação a dados.
- Liderança colaborativa e influência sem autoridade direta.
- Proatividade e senso de melhoria contínua.
- Comunicação clara, empatia e habilidade de negociação.
- Organização e capacidade de conduzir múltiplas iniciativas simultaneamente.
Benefícios
- Vale-Transporte e/ou Fretado para vagas dos nossos CDs
- Vale-Refeição/Alimentação
- Vale-Cesta de Natal
- Auxílio Home Office (para contratos de trabalho híbrido ou remoto)
- Cartão de crédito multicompras
- Desconto de Colaborador nas nossas lojas
- Assistência Médica
- Dr. Be (telemedicina, telepsicologia, coaching nutricional e coaching esportivo)
- Wellhub (Gympass)
- Programas e Campanhas desenvolvidos para promover o autocuidado da saúde e bem-estar dos nossos colaboradores e seus familiares
- Metodologia Balance aplicada junto a liderança e time fortalecendo a comunicação e reconhecimento, bem-estar e estilo de trabalho/ferramentas
- Conheça nossa SER (Associação dos Colaboradores Renner S.A.) que dá acesso à mais benefícios: Plano odontológico; Univers - desconto nas farmácias Raia e Drogasil; Convênio de saúde para Pets; Assessoria de Corrida; Desconto em universidades, escolas, cursos de idioma e profissionalizantes; Ingressos de cinemas, parques e muito mais.
- Pessoas com deficiência são bem-vindas em todas as nossas oportunidades.
Carga horária
Híbrido
Processo seletivo
- Cadastro Elegibilidade
- Entrevista Inicial
- Entrevista Final
- Oferta Contratação
Sobre a empresa
Conheça nossa SER (Associação dos Colaboradores Renner S.A.) que dá acesso à mais benefícios: Plano odontológico; Univers - desconto nas farmácias Raia e Drogasil; Convênio de saúde para Pets; Assessoria de Corrida; Desconto em universidades, escolas, cursos de idioma e profissionalizantes; Ingressos de cinemas, parques e muito mais.
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