Coordenador de Experiência do Cliente

Coordenador de Experiência do Cliente | Belo Horizonte Descrição da vaga Estamos em busca de pessoas talentosas, e apaixonadas pelo que fazem para integrar o nosso time.

Local

Belo Horizonte - MG

Híbrida

Responsabilidades

• Liderar o time de jornadas e canais (formado por profissionais sêniores), garantindo qualidade, alinhamento estratégico e entrega de alto impacto;
• Orquestrar o ciclo completo das jornadas: mapeamento, desenho, implementação, monitoramento e evolução contínua;
• Garantir a experiência omnicanal integrada (WhatsApp, App, Loja, Telefone) com consistência entre canais;
• Gerir indicadores de experiência e performance, propondo ações corretivas e melhorias estruturais;
• Conectar jornadas às metas de negócio, eficiência, conversão e satisfação;
• Facilitar rituais de gestão (dailies, weeklies, follow-ups, 1:1, feedback, performance);
• Liderar projetos transversais que envolvem diversas áreas (TI, Operações, Produtos, Comercial);
• Priorizar demandas utilizando frameworks estruturados e visão estratégica;
• Construir materiais executivos e participar de fóruns decisórios com diretoria;
• Acompanhar a implementação das melhorias e garantir que os resultados sejam atingidos;
• Desenvolver o time, fortalecendo habilidades técnicas e comportamentais;
• Criar ambiente de colaboração, segurança psicológica e alta performance;
• Representar CX como área estratégica em comitês, rituais e reuniões complexas;
• Impulsionar inovação, automação e evolução dos canais;
• Garantir que decisões sejam orientadas por dados e não apenas percepções.

Requisitos

• Formação Superior completa em: Engenharia de Produção, Administração de Empresas, Sistemas de Informação ou áreas correlatas;
• Fundamentos avançados de Experience Management e Design de Jornadas;
• Conhecimento sólido de jornada omnicanal (App, WhatsApp, Telefone, Loja, ATM);
• Gestão de times de alta senioridade e liderança de rituais de desempenho;
• Técnicas de melhoria contínua, priorização e otimização de jornadas;
• Gestão de projetos (ágil, híbrida ou tradicional);
• Interpretação e gestão de KPIs de CX, NPS, CSAT, CES, conversão e performance operacional;
• Entendimento de produtos digitais, UX e microinterações;
• Capacidade de dialogar com tecnologia, produto e operações;
• Leitura crítica de dados e KPIs para tomada de decisão;
• Excel (intermediário/avançado);
• PowerPoint (comunicação executiva);
• Miro / Figma / plataformas de mapeamento;
• Sistemas omnicanal e plataformas de atendimento;
• Governança e padronização de jornadas (modelo AS-IS/TO-BE, blueprinting, SIPOC);
• Conhecimento de indicadores de eficiência, esforço e resultados comerciais.

Diferenciais

• Experiência prévia liderando times de CX, jornadas, produtos ou canais;
• Experiência comprovada com canais digitais (WhatsApp, App, telefônico ou loja física);
• Vivência em projetos de transformação, inovação e melhoria contínua;
• Desejável passagem por empresas financeiras, de tecnologia, varejo ou serviços;
• Vivência com análises de dados aplicadas a melhoria de jornada;
• Certificações relevantes (Lean, Six Sigma, Scrum, Agile, OKRs) são diferenciais valiosos;
• Experiência anterior com Salesforce, Data Cloud, Service Cloud ou Marketing Cloud;
• Experiência com canais digitais de atendimento e automações;
• Certificações em Gestão de Projetos (Scrum, PMP, Lean, Agile Coach).

Benefícios

• • Vale-refeição e alimentação (Se preferir, você pode receber os dois valores em um só cartão de alimentação); • Plano de saúde; • Plano odontológico; • Auxílio creche; • Seguro de vida; • Previdência privada; • Wellhub; • Academia Mercantil de Desenvolvimento; • Participação nos Lucros de Resultados (PLR)

Processo seletivo

• Cadastro
• Entrevista Talentos
• Etapa de Avaliações
• Entrevista com Gestor
• Contratação

Sobre a empresa

Com mais de 80 anos de história, nossa jornada é marcada pela constante inovação e pela expansão de nossos serviços, sempre focados em tecnologia para proporcionar uma experiência bancária de excelência.

Afinal, nossos clientes são a razão de existirmos.

Vivemos uma transformação consistente, impulsionada por inovação, tecnologia, dados e pessoas.

Com mais de 9 milhões de clientes e foco no público 50+, o banco tem como propósito oferecer uma experiência única a essa população.

Esse movimento tem gerado reconhecimento: o Mercantil está entre as melhores empresas para se trabalhar em Minas Gerais e figura como o quinto maior pagador de benefícios previdenciários do país.

A excelência também se reflete na alta pontuação contínua no NPS (Net Promoter Score), indicador que mede a satisfação e a fidelidade dos clientes.

Com mais de 300 pontos de atendimento em quase 250 cidades, o banco consolida sua presença nacional com proximidade e eficiência.

Além disso, aqui boas ideias sempre têm espaço.

Acreditamos na força da diversidade e no poder da inclusão para transformar realidades.

Por isso, nossas oportunidades são estendidas a pessoas com deficiência, pessoas pretas e indígenas, LGBTQIAPN+, pessoas com mais de 50 anos, mulheres cadastradas em programas assistenciais de enfrentamento à violência doméstica, entre outros grupos minorizados.

Seguimos firmes na construção de um ambiente justo, representativo e com oportunidades reais para todas e todos.

Informações adicionais

• Todas as vagas também são direcionadas para PCDs.