Responsável por liderar a operação multicanal de atendimento ao cliente, gerenciando células diversificadas que abrangem desde o atendimento N1 e N2, até o suporte especializado à clientes estratégicos (Construção Civil, Clientes Prime) e gestão de QM's/devoluções.
Local
Joinville - SC
Híbrido
Responsabilidades
- Liderar os supervisores e as equipes operacionais através de governança e definição de metas de produtividade, visando manter a entrega de resultados em todas as células de atendimento (atendimentos N1 e N2 para suporte geral, atendimento a clientes de Construção Civil e atendimentos com Construtoras Prime e Lead Receptivos).
- Monitorar o cumprimento de SLA's e indicadores de atendimento por meio do acompanhamento de painéis de controle e relatórios de produtividade, com o objetivo de assegurar que os chamados sejam resolvidos dentro dos prazos acordados com os clientes e força de vendas.
- Gerenciar indicador do NPS, criando diagnóstico e construindo plano de ação com áreas impactadas, para melhoria do nível de serviço e acompanhamento de KPI's e com visibilidade do plano para as lideranças.
- Supervisionar e controlar a gestão de devoluções QM's (Quality Management) visando o início adequado do fluxo de devoluções.
- Assegurar a governança operacional através da auditoria de amostras de chamados e fluxos de sistemas, para garantir que todas as atividades de suporte e devolução sigam os procedimentos de qualidade.
- Desenvolver time de alta performance na busca de simplificação, digitalização e automação dos processos.
- Conduzir melhorias contínuas que atendam às necessidades dos clientes e estejam alinhados à proposta de valor e aos objetivos estratégicos da empresa.
- Responsável pelo Portal do Cliente, atuando como guardião da experiência digital do cliente.
- Contribuir para o bom andamento do clima organizacional entre a equipe de Serviços ao Cliente e a equipe de campo, através de ações que promovam o fortalecimento das relações.
- Acompanhamento de KPI's da área de atendimento ao cliente, que envolvem a jornada da experiência do cliente e força de vendas.
Requisitos
- Superior Completo em Administração, Marketing, Economia.
- Experiência na construção, manutenção e interpretação de KPIs de atendimento ao cliente.
- Conhecimento de funil de vendas e indicadores de performance comercial.
- Experiência com gestão de times na área de Atendimento ao cliente e Força de vendas.
- Conhecimento na implementação, migração ou evolução de sistemas e ferramentas comerciais, assegurando aderência aos processos, integração entre áreas e capacitação das equipes envolvidas.
Diferenciais
- Especialização | MBA em Vendas, Marketing, Projetos ou Gestão de negócios/comercial/empresarial.
- Experiência na análise de causa raiz e gestão de SLA'S e indicadores de atendimento.
- Experiência com governança de processos de logística reversa e devoluções.
- Vivências em células de atendimento N1 e N2.
- Experiências anteriores em lideranças de equipes operacionais.
Benefícios
- Jornada de Trabalho: Híbrida (4 dias na semana presencial em Joinville).
- Horário Flexível; Vale Refeição; Brinde de final de ano; Plano de Saúde; Plano Odontológico; Seguro de Vida; Previdência privada; Wellhub (Antigo Gympass); Day Off de Aniversário; Empresa cidadã: licença maternidade e paternidade estendida.
- Desconto em nossos produtos; Bônus anual (participação de lucros); Descontos de até 50% em medicações; Programas de saúde.
Processo seletivo
- Cadastro
- Entrevista com RH
- Entrevista com Gestor e BP
- Contratação
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