Local
São Paulo - SP
Híbrido
Responsabilidades
- Conduzir discovery com stakeholders (CX - Customer Experience, Operação, Qualidade, Planejamento, TI, Produto)
- Mapear jornadas de atendimento (voz e digital), incluindo: Caminho principal e exceções, Regras de negócio, Handoffs e escalonamentos, Regras de fallback e contingência
- Estruturar requisitos funcionais e critérios de aceite (UAT)
- Configuração de Plataforma CCaaS (skills transferíveis)
- Construção de fluxos (IVR/URA, callback, horários, transbordos)
- Configuração de filas e roteamento por skill/atributo
- Definição de horários de operação e regras especiais
- Parametrização de perfis de acesso (admin, supervisor, agente)
- Organização lógica e documentação de ambiente
- Gestão de mudanças, Backlog de melhorias, Rituais executivos, Documentação e versionamento funcional
- Monitorar KPIs operacionais: SLA, AHT/TMA, FCR, CSAT/NPS, Abandono
- Traduzir gaps de performance em ajustes de fluxo e roteamento
- Desenvolver e aplicar treinamentos para: Agentes (uso da plataforma e lógica de atendimento); Supervisores (monitoramento, intervenção, relatórios); Qualidade (avaliação e calibragem); Planejamento/WFM (impactos operacionais), Gestores (KPIs e governança); Time técnico do cliente (admin funcional e handover)
- Participar do desenho de soluções com IA generativa no atendimento e aplicar princípios de: Prompt engineering estruturado, Definição de limites e fallback humano, Guardrails básicos (segurança, escopo, compliance), Métricas de avaliação de IA (acurácia percebida, taxa de escalonamento, impacto operacional), Garantir uso respons
Requisitos
- Domínio de conceitos de roteamento, filas, SLAs e operação de contact center
- Experiência com desenho de fluxos e regras de atendimento
- Habilidade de facilitação e treinamento multi-perfil
- Conhecimento prático de IA aplicada ao atendimento
Diferenciais
- Experiência prévia com Amazon Connect
- Experiência com Contact Lens / analytics / qualidade
- Vivência com CRM (Salesforce, Zendesk etc.)
- Experiência em consultorias ou integradores
Processo seletivo
- Cadastro
- Mapeamento de Stack
- Fit Cultural
- Entrevista Líder
- Oferta e Negociação
- Contratação
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