Garantir a clareza, padronização e aderência às regras, fluxos e responsabilidades da jornada do cliente, assegurando alinhamento entre áreas, redução de ruídos operacionais e melhoria contínua da experiência, por meio da gestão de processos, dados e governança da plataforma de atendimento.
Local
Chapecó - SC
Presencial
Responsabilidades
- Atuar como guardião das regras de negócio da plataforma omnichannel, assegurando correta aplicação, atualização e conformidade dos fluxos de atendimento
- Analisar dados de comportamento, jornada e satisfação do cliente, propondo ações estratégicas que promovam retenção, engajamento e melhoria da experiência
- Criar, revisar e manter Procedimentos Operacionais Padrão (POPs), fluxos e diretrizes atualizados, em parceria com a área de Transformação e Processos
- Documentar formalmente decisões, definições estratégicas e exceções operacionais, garantindo rastreabilidade e alinhamento organizacional
- Atuar de forma integrada com as áreas de Processos, Tecnologia, fornecedores e demais áreas da empresa, assegurando que a voz do cliente seja considerada nas decisões e evoluções do negócio
- Ser referência técnica e comportamental para os times de atendimento, contribuindo para a evolução contínua do padrão de relacionamento e excelência no atendimento
- Realizar a gestão e tratativa de chamados via sistema relacionados a melhorias na plataforma de atendimento, incluindo ajustes em notas rápidas, modelos de mensagens e parametrizações operacionais
- Reportar aos líderes diretos e/ou indiretos sobre os processos, projetos e planos de ação da área, bem como dificuldades e necessidades para a continuidade dos resultados da área e sustentabilidade do negócio
- Disseminar o propósito, visão, valores da Expresso São Miguel para a unidade, perpetuando a cultura da
Requisitos
- Experiência em análise de dados, preferencialmente em áreas de Atendimento ao Cliente, Operações ou áreas correlatas.
- Ensino Superior em andamento administração, estatística ou áreas correlatas.
- Conhecimento Avançado em PowerBI e Excel.
- Conhecimento em Jornada do Cliente.
Sobre a empresa
Manter-se atualizado em relação às tendências de metodologias e inovações tecnológicas de sua área de atuação e das necessidades do setor;
Seguir políticas, normas e procedimentos de trabalho implantados e contribuir para melhoria a contínua deles.
Cumprir os procedimentos padrões e as normas de segurança do trabalho, avaliando riscos, aplicando controles na empresa e de seus estabelecimentos de terceiros (clientes);
Utilizar corretamente e orientar sobre o uso dos equipamentos de proteção individual e coletiva, visando prevenir acidentes e doenças ocupacionais;
Zelar pela organização e conservação dos equipamentos e ferramentas disponibilizadas pela empresa, bem como das mercadorias e produtos manuseados, evitando desperdícios;
Executar outras atividades correlatas, conforme as necessidades do cargo e da empresa, respeitando os valores e princípios da organização.
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