Analista Planejamento Sênior

Analista Planejamento Sênior - Unidade Nova São Paulo II (Zona Sul de São Paulo) Descrição da vaga A área de Capacity de planejamento O Analista Sênior é responsável por executar análises complexas, propor soluções estratégicas e garantir a qualidade das entregas da área.

Local

São Paulo - SP

Presencial

Responsabilidades

• Previsão e Dimensionamento (Forecasting & Capacity Planning) Previsão de demanda: Criar e manter modelos estatísticos de previsão de volume de chamadas, e-mails, chats e outras interações, considerando sazonalidade, campanhas de marketing, feriados e tendências históricas.
• Dimensionamento de equipe: Usar a previsão para calcular o número de agentes necessários para atingir os indicadores de nível de serviço (SLA), considerando a aderência, o tempo médio de atendimento (TMA) e a taxa de ociosidade.
• Análise de cenários: Desenvolver e apresentar diferentes cenários de planejamento (ex: "cenário otimista" vs. "cenário pessimista") para ajudar a liderança a tomar decisões sobre contratação, treinamento e alocação de recursos.
• Gestão de Escalas e Turnos (Scheduling & Shift Management) Criação de escalas: Elaborar escalas de trabalho otimizadas para garantir a cobertura adequada em todos os horários e canais de atendimento, minimizando o excesso ou a falta de agentes.
• Otimização de turnos: Analisar a performance das escalas e propor ajustes para melhorar a eficiência e a satisfação da equipe.
• Gestão de folgas e ausências: Coordenar e aprovar folgas, férias e outras ausências, garantindo que o impacto no nível de serviço seja mínimo.
• Monitoramento e Análise em Tempo Real (Real-Time Monitoring) Acompanhamento de métricas: Monitorar continuamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) como Nível de Serviço (SLA), Tempo Médio de Espera (ASA), Abandono, Ocupação e Aderência.
• Gestão de picos e variações: Identificar desvios e picos inesperados no volume de contato e tomar ações imediatas para mitigar o impacto, como ajustes de escala, solicitação de horas extras ou pausas.
• Comunicação com a operação: Manter uma comunicação clara e frequente com a equipe de gestão para informar sobre a situação em tempo real e sugerir ações corretivas.
• Análise de Dados e Melhoria Contínua Geração de relatórios: Preparar relatórios diários, semanais e mensais com insights sobre a performance do call center, incluindo análises de causa-raiz para desvios e tendências.
• Projetos de otimização: Liderar ou participar de projetos focados na melhoria da eficiência operacional, como a otimização de TMA, a redução de chamadas repetidas e a automação de processos.
• Business Intelligence (BI): Utilizar ferramentas de BI para construir dashboards interativos e fornecer uma visão clara e acionável dos dados para a liderança.
• Colaboração e Suporte Estratégico Parceria com a liderança: Atuar como consultor para a alta gestão, oferecendo análises e recomendações estratégicas para suportar a tomada de decisões.

Requisitos

• Imprescindível: Ensino Superior concluído; Conhecimento aprofundado em WFM (Workforce Management): Domínio de conceitos e ferramentas de planejamento de força de trabalho.
• Habilidade analítica e estatística: Capacidade de trabalhar com grandes volumes de dados, identificar padrões e gerar insights.
• Domínio de Excel avançado: Fundamental para modelagem de dados e criação de planilhas complexas.
• Comunicação clara e proatividade: Habilidade para apresentar dados complexos de forma simples e tomar a iniciativa para resolver problemas.
• Desejável: Conhecimento em SQL e/ou ferramentas de BI (Power BI, Tableau): para manipulação e visualização de dados.
• Visão de negócio: Compreensão de como o planejamento impacta diretamente nos resultados financeiros e na satisfação do cliente

Faixa salarial

R$ 3.500,00 por mês

Carga horária

Das 09h00 às 18h00 Jornada de trabalho 200h mês | Escala 5x2 - Folga sábado e domingo

Tipo de contrato

Vaga Presencial

Processo seletivo

• Cadastro
• Triagem
• Entrevista com o RH
• Entrevista com o Requisitante
• Pesquisa de Satisfação
• Contratação

Sobre a empresa

Muito prazer, somos a Atento! Impulsionados por IA. Conectados por pessoas. A Atento é referência no setor de BPO há muitos anos. Agora, estamos dando um passo além, liderando o movimento de Business Transformation Outsourcing (BTO), uma nova forma de transformar a experiência do cliente. Fazemos isso unindo consultoria, inteligência artificial, valorização das pessoas e excelência operacional. Nossa força está em nossas pessoas . Especialistas apaixonados, capazes de tornar a tecnologia algo simples, eficaz e com impacto real. Se você se identifica com esse propósito, valoriza a empatia e acredita que a tecnologia deve servir às pessoas, vem com a gente! Aqui, você fará parte de experiências que transformam, gerando conexão e resultados reais.