Descrição da vaga

O CS sênior Prime tem a missão de garantir uma experiência de atendimento diferenciada e de excelência para os clientes Prime, liderando a equipe com foco em agilidade, qualidade, inovação e encantamento, sendo a voz do cliente dentro da organização e promovendo melhorias contínuas nos processos de suporte. Garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.Este(a) profissional tem o papel estratégico na gestão de pessoas, na condução de processos críticos e na construção de uma experiência excepcional para nossos clientes.

Responsabilidades

Responsabilidades e atribuições

Conduzir feedbacks frequentes e acompanhar a evolução do time;
Monitorar e garantir o cumprimento dos SLAs (Service Level Agreements) e KPIs (Key Performance Indicators) definidos;
Atuar como ponto focal para clientes prime em casos críticos, garantindo a rápida resolução de problemas e a satisfação do cliente;
Identificar oportunidades de melhoria contínua nos processos de atendimento;
Produzir e analisar relatórios gerenciais de atendimento, propondo planos de ação quando necessário;
Treinar e capacitar a equipe em novos procedimentos, tecnologias e práticas de atendimento;
Trabalhar em conjunto com as áreas de Produto, Engenharia e Customer Success para alinhar as necessidades dos clientes Prime;
Participar na construção de estratégias de fidelização e retenção de clientes prime.

Requisitos

Vivência em liderança de equipes de suporte ou atendimento técnico;
Conhecimento em ferramentas de Service Desk (ex.: Zendesk, Jira,, ServiceNow, etc);
Conhecimentos de conceitos de, KPIs de gestão de demanda, Customer Experience e ITIL;
Ensino superior completo em áreas como Tecnologia da Informação, Administração, Engenharia ou afins.

Diferenciais

Conhecimento nos ERPs Totvs, como Datasul e Logix

Benefícios

Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
Plano de saúde e odontológico;
Vale refeição e / ou alimentação;
Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
Licença maternidade e paternidade estendida;
Espaço de lactário;
Bicicletário;
Vestiário;
Seguro de vida;
Auxílio creche;
Previdência privada;
Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
Gympass.

Sobre a TOTVS

Se você é uma pessoa que é gente boa, gosta de aprender e é apaixonada por resultados, você está no lugar certo! Como maior empresa de tecnologia do Brasil, queremos construir um ecossistema cada vez mais forte, com pessoas que gostem de inovar e acreditem na colaboração para fazer a diferença!
Aqui temos um ambiente dinâmico, que celebra a diversidade, promove a inclusão e está sempre em busca dos melhores resultados! Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Por isso, temos compromisso com nossa política e programa de diversidade e inclusão para garantirmos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.
#ouseetransforme #sejaTOTVS

Aprendiz Administrativo