Analista Experiência do Cliente II

Estamos em busca de profissionais com experiência em Processos de CX - NPS, CES, CSAT para integrar nosso Time de Águias.

Local

Granja Julieta - SP

Híbrido 4x1 (Segunda a Quinta-feira - Presencial / Sexta-feira - Home Office)

Responsabilidades

• Analisar e compreender a voz do cliente GOL por meio de pesquisas como NPS (Net Promoter Score), CES (Pesquisa de Esforço) e CSAT (Pesquisa de Satisfação), compartilhando de forma estratégica esses insights com a companhia para embasar a criação de planos de ação que melhorem continuamente a experiência do cliente e impulsionem resultados sustentáveis para o negócio.
• Ser o ponto focal GOL da voz do Cliente nas interações com times das diversas áreas: Aeroportos, Manutenção com foco no Cliente, MKT, RH, ...
• Analisar dados relacionados ao comportamento do consumidor, usando ferramentas de CX como Qualtrics, dashboards Power BI para análises qualitativa e quantitativa.
• Acompanhar as métricas diariamente do NPS (Net Promoter Score), principal métrica da empresa, além de outros drivers das Pesquisas de Satisfação [CES / CSAT] de todas as vozes do Cliente, nos dashboards Power BI e Qualtrics.
• Representar, quando necessário, CX nos grupos de trabalho, levando a voz do Cliente para direcionamento de ações e tomadas de decisão junto às unidades de negócios e squads.
• Propor novas análises em busca de otimizar conteúdos, maneiras de levar a mensagem sobre a experiência do cliente com foco no apoio às áreas na melhoria contínua da jornada do cliente; Construir visões de principais ofensores e alavancas de experiência do cliente a partir do NPS e dados em geral.
• Participar de reuniões semanais com as squads para engajamento nos resultados da Voz do Cliente.
• Implementar e garantir melhoria contínua das pesquisas ativas nos vários canais, com base em conhecimento do negócio e da metodologia de pesquisa quantitativa recorrente.
• Interpretar os dados coletados para identificar tendências, padrões e áreas de melhoria na experiência do cliente.
• Construir análises e entregas de relatórios de múltiplos projetos de pesquisas recorrentes, garantindo a execução dentro dos prazos e padrões exigidos.
• Ser analítico e orientado a dados e resultados.
• Responsável pela curadoria para melhoria contínua do livro código do bot para categorização dos comentários via AI.
• Preparar relatórios gerenciais regulares para a alta liderança sobre o desempenho dos principais indicadores de voz do cliente.
• Apoiar no desenvolvimento e acompanhamento de planos de ação com owners de produtos e processos para melhoria da experiência do cliente.
• Levar aos times de Negócio e Produto o entendimento das oportunidades e dores dos clientes de forma estruturada e baseada em dados.
• Construção de visão holística com base nas várias fontes de voz do cliente, tendo clareza dos principais ofensores e alavancas da experiencia dos clientes da GOL com o objetivo de engajar a aplicação dos planos de ações dos times e avaliar resultados.

Requisitos

• Ensino Superior Completo
• Conhecimentos de NPS, métricas de CX e dados.
• Excel e Power Point avançados.
• Experiência na geração, análise e apresentação de dados ou resultados.
• Visão analítica e crítica de indicadores de CX.
• Pensamento lógico para construção de diagnósticos voltados a CX.
• Conhecimento em Jornada do Cliente
• Desejável conhecimento na ferramenta Qualtrics ou similares

Benefícios

• Plano de saúde
• Plano odontológico
• Seguro de vida em grupo
• Vale-refeição
• Vale-alimentação
• Vale-transporte
• Gympass ou Totalpass
• Clube de parcerias com centenas de empresas conveniadas
• Day off de aniversário
• PLR
• Benefício Viagem

Carga horária

8h-17h24

Processo seletivo

• Cadastro
• Mapeamento Comportamental
• Entrevista Gente e Cultura
• Case KPI's
• Entrevista Gestor
• Stand By
• Carta Proposta
• Contratação

Sobre a empresa

Democratizamos o acesso ao transporte aéreo em nosso país e estamos entre as companhias aéreas que mais crescem no mundo.

Fomos pioneiros ao lançar o serviço de check-in feito por reconhecimento facial, wi-fi a bordo, geolocalização móvel para Clientes e um site com recursos de acessibilidade para atender pessoas com deficiência.

Tudo isso só foi possível porque contamos com o melhor Time da aviação brasileira: as nossas Águias.

Com elas, entregamos dedicação e o Jeito de Ser e de Fazer que só a GOL tem, para conectar pessoas e criar novas histórias.

Temos uma cultura diversa, com valores que estão presentes a cada novo embarque, sempre garantindo a nossa essência: Simples, Humana e Inteligente.

Ao nosso lado, estão Colaboradores dedicados que carregam em suas bagagens o orgulho de ser Sangue Laranja e cumprem com maestria o nosso propósito de ser a Primeira para Todos.

Oferecemos um ambiente desafiador, diverso e inclusivo para você colocar em prática todo o seu talento.

Seja no céu ou em solo, aqui, você voa mais alto!