Analista em Experiência do Cliente Senior

Estamos em busca de pessoas talentosas, e apaixonadas pelo que fazem para integrar o nosso time.

Local

Belo Horizonte - MG

Híbrida

Responsabilidades

• Liderar o desenho e redesenho de jornadas do cliente (AS-IS e TO-BE), garantindo visão integral e padronização;
• Conduzir análises profundas sobre comportamento, dores e oportunidades das jornadas;
• Monitorar KPIs de experiência (NPS, CES, CSAT, conversão, retrabalho, abandono etc.) e liderar planos de melhoria;
• Traduzir dados e insights em recomendações práticas e ações de evolução da experiência;
• Conduzir workshops, alinhamentos, entrevistas e estudos com áreas parceiras;
• Construir materiais executivos para diretoria e participar de fóruns de decisão;
• Atuar como responsável por jornadas estratégicas de alto impacto;
• Priorizar melhorias de jornada com base em impacto, esforço e valor para o negócio;
• Trabalhar em conjunto com o COE de dados para análises, dashboards e mensurações;
• Identificar oportunidades de automação e digitalização dentro das jornadas;
• Assegurar governança das jornadas e cumprimento dos padrões definidos pela área de CX;
• Conectar constantemente a jornada com estratégia, negócio, tecnologia e operações;
• Auxiliar na implantação das melhorias e acompanhar resultados pós-implementação;
• Ser guardião dos princípios de experiência do cliente, influenciando cultura e decisões.

Requisitos

• Formação Superior completa em: Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Ciência da Informação, Estatística, Engenharia, Marketing ou áreas correlatas;
• Mapeamento e desenho de jornadas end-to-end (AS-IS / TO-BE / blueprinting);
• Técnicas avançadas de CX (VoC, CSAT, CES, NPS, effort reduction, moments of truth);
• Métricas e KPIs de experiência do cliente e performance operacional;
• Gestão de processos e modelagem (BPMN, SIPOC);
• Análise de dados aplicada a CX (cruzamentos, correlações, troubleshooting, causa raiz);
• Construção de business cases e análises para priorização;
• Excel avançado (tabelas, dashboards, segmentações, análises);
• PowerPoint (construção executiva, narrativa, storytelling);
• Miro / Figma / Whimsical (ou outras ferramentas de mapeamento de jornadas);
• Capacidade de interpretar indicadores e traduzir dados em recomendações claras;
• Noções de tecnologia e APIs (para dialogar com TI e produtos);
• Governança de jornadas e processos (incluindo indicadores de qualidade e aderência).

Diferenciais

• Pós-graduação ou certificação em: Experiência do Cliente, Service Design, Gestão de Processos, Design de Serviços ou similar;
• Mapeamento de jornadas;
• Processos / Operações;
• Produtos digitais;
• Projetos de transformação;
• Vivência com metodologias: Lean / Six Sigma; Design Thinking; Customer-Centric Discovery ; Salesforce (Data Cloud, Marketing Cloud, FSC).

Benefícios

• Vale-refeição e alimentação (Se preferir, você pode receber os dois valores em um só cartão de alimentação);
• Plano de saúde;
• Plano odontológico;
• Auxílio creche;
• Seguro de vida;
• Previdência privada;
• Wellhub;
• Academia Mercantil de Desenvolvimento;
• Participação nos Lucros de Resultados (PLR);

Processo seletivo

• Cadastro
• Entrevista Talentos
• Etapa de Avaliações
• Entrevista com Gestor
• Contratação

Sobre a empresa

Com mais de 80 anos de história, nossa jornada é marcada pela constante inovação e pela expansão de nossos serviços, sempre focados em tecnologia para proporcionar uma experiência bancária de excelência.

Afinal, nossos clientes são a razão de existirmos.

Vivemos uma transformação consistente, impulsionada por inovação, tecnologia, dados e pessoas.

Com mais de 9 milhões de clientes e foco no público 50+, o banco tem como propósito oferecer uma experiência única a essa população.

Esse movimento tem gerado reconhecimento: o Mercantil está entre as melhores empresas para se trabalhar em Minas Gerais e figura como o quinto maior pagador de benefícios previdenciários do país.

A excelência também se reflete na alta pontuação contínua no NPS (Net Promoter Score), indicador que mede a satisfação e a fidelidade dos clientes.

Com mais de 300 pontos de atendimento em quase 250 cidades, o banco consolida sua presença nacional com proximidade e eficiência.

Além disso, boas ideias sempre têm espaço.

Acreditamos na força da diversidade e no poder da inclusão para transformar realidades.

Por isso, nossas oportunidades são estendidas a pessoas com deficiência, pessoas pretas e indígenas, LGBTQIAPN+, pessoas com mais de 50 anos, mulheres cadastradas em programas assistenciais de enfrentamento à violência doméstica, entre outros grupos minorizados.

Seguimos firmes na construção de um ambiente justo, representativo e com oportunidades reais para todas e todos.

Informações Adicionais

• Todas as vagas também são direcionadas para PCDs.