A área de SAC/Gestão da Reclamação é responsável pela governança das manifestações de clientes nos canais externos, com foco em Reclame Aqui, Consumidor.gov e Procon, atuando de forma estratégica na proteção da reputação da marca, redução estrutural de reclamações e melhoria contínua da experiência do cliente.
Local
São Paulo - SP
Local (Atuamos com modelos híbridos, que serão explorados no processo seletivo)
Responsabilidades
- Ser responsável pela estratégia, governança e performance do Reclame Aqui
- Monitorar e analisar diariamente os principais indicadores como, Nota do RA, Índice de solução, SLA, Volume de reclamações e Reincidência por tema
- Conduzir análises estruturadas de causa raiz dos principais ofensores
- Construir e manter dashboards executivos de acompanhamento da reputação
- Elaborar relatórios gerenciais para liderança
- Atuar como ponte estratégica entre SAC e áreas parceiras
- Definir e sustentar fluxos, Governança, Padrões de resposta (em conjunto com o time operacional) e Acompanhar a performance dos times operacionais e BPOs
- Apoiar projetos de Redução estrutural de reclamações, Automação e Uso de dados e IA aplicados ao SAC
- Conduzir a virada de reputação da empresa no Reclame Aqui
- Apoiar a conquista do selo RA1000 com nota sustentada acima de 8
- Reduzir de forma estrutural o volume de reclamações
- Atuar com influência sobre áreas sem hierarquia direta
- Lidar com cenários de pressão, alta exposição e impacto direto no negócio
Requisitos
- Ensino Superior Completo
- Experiência prévia com Reclame Aqui, SAC, Ouvidoria ou Gestão da Reclamação e forte atuação com Indicadores de atendimento.
Diferenciais
- Familiaridade com análise de dados utilizando Pacote Office/Google Sheets em nível avançado e Power BI ou similares
- Excelente capacidade de Análise crítica, Organização, Comunicação escrita e verbal.
- Perfil estratégico, analítico e com visão de processo.
Benefícios
- Vale Alimentação e Refeição Flexíveis
- Plano de Saúde
- Plano Odontológico
- Wellhub e TotalPass
- Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz
- Participação nos Lucros - PLR
- Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2025
- Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz
- Vale-Transporte
- Serviços de Transporte de Vans
- disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto
- Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares
- Licença Maternidade Estendida de 6 meses
- Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda
- Auxílio creche ou babá
- Seguro de Vida
- Previdência Privada - PortoPrev
- Desconto em Produtos e Serviços
- Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA
- Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo
- Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol)
- Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores
- Biblioteca
- Sala de descanso: no completo Matriz
- Salão de jogos: no complexo Matriz
- Servicos de massagem e podologia: no completo Matriz
Processo seletivo
- Cadastro
- Triagem
- Teste
- Case
- Entrevista RH
- Entrevista Gestor(a)
- Contratação
Sobre a empresa
A Porto é muito mais que uma seguradora: é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: Porto Bank, Porto Saúde, Porto Seguro e Porto Serviço.
A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 7 décadas reforçam o tamanho da Porto, uma empresa referência em negócios, feita para e por pessoas.
Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética , que transforma sonhos em realidades fantásticas para os nossos mais de 15,8 milhões de clientes.
São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil.
O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, a cada dia, um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e vivendo de forma integral e com bem-estar, em uma empresa genuinamente humana.
DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA PORTO Aqui na Porto, valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é imprescindível para o desenvolvimento de todo o nosso negócio, da sociedade, e de cada pessoa, pois entendemos que cada indivíduo é único na construção de um ambiente mais inovador e inclusivo.
Juntos, trabalhamos diariamente para construirmos um espaço seguro, livre e acolhedor, com mais pluralidade e respeito.
Por isso, incentivamos fortemente a inscrição de mulheres, de pessoas negras e indígenas, de pessoas com deficiência e de pessoas LGBTQIA+ em todas as nossas vagas.
Informações adicionais
- Local de trabalho: Local (Atuamos com modelos híbridos, que serão explorados no processo seletivo)
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