A vertical Porto Serviço vive um ciclo de expansão agressiva e com diversificação de portfólio e canais.
Local
Barueri - SP
Presencial
Responsabilidades
- Atuar na tratativa de casos sensíveis de Mídias Sociais, Reclame Aqui e Loop de Detratores (NPS), utilizando esses insumos para diagnosticar causas-raiz e propor melhorias estruturais na jornada.
- Conectar-se estrategicamente às áreas de Produtos, Qualidade e Implantação, traduzindo gargalos operacionais em oportunidades de evolução de processos e eficiência.
- Ser a referência técnica e de repertório para o time, elevando o padrão de escrita e oratória das retratações, garantindo um posicionamento de marca empático, resolutivo e coerente.
- Intervir em demandas de alta complexidade e exposição pública, utilizando desenvoltura relacional para mediar conflitos e recuperar a confiança dos clientes.
- Representar a coordenação em fóruns internos com times de Negócios, defendendo as premissas de CX que auxiliem na tomada de decisão.
- Atuar como o braço direito da coordenação na capacitação do time, transformando o SAC em uma referência de comunicação estratégica e acolhimento resolutivo.
- Utilizar as retratações como ferramenta de retenção, mitigando motivos de cancelamento e protegendo a reputação da Porto em canais de alta visibilidade.
- Atuar de forma complementar ao sênior operacional, garantindo que a inteligência de CX retroalimente os processos de atendimento e qualidade.
- Preparar e padronizar os fluxos de CX para suportar o crescimento exponencial projetado para o canal B2C e futuras parcerias de mercado.
Requisitos
- Senioridade em Customer Experience: Experiência em metodologias de CX (NPS, mapeamento de jornada e fechamento de loop) aplicada a ambientes de alta complexidade.
- Excelência em Comunicação (Escrita e Falada): Possuir repertório linguístico e desenvoltura para se posicionar como referência na área e interagir com diferentes níveis hierárquicos e perfis de clientes.
- Acompanhamento e Gestão de Performance Operacional: Experiência em monitoramento de indicadores de atendimento e acompanhamento de backlog, com vivência em gestão e otimização de performance em canais críticos de atendimento.
- Habilidade Analítica e Foco em Resultados: Capacidade de analisar dados de CX e operacionais, identificar gaps e oportunidades, e traduzir insights em planos de ação concretos com impacto mensurável no negócio.
- Conhecimento Técnico em Análise de Dados: Excel Intermediário a Avançado é essencial, e o domínio da ferramenta Power BI (PBI) é desejável para criação de dashboards e visualização de dados.
- Gestão de Projetos e Mudanças: Experiência comprovada em liderar e gerenciar projetos de melhoria de experiência, incluindo a gestão de stakeholders e a comunicação de mudanças.
- Conhecimento em Ferramentas: Familiaridade com plataformas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e ferramentas de pesquisa e análise de dados (ex: Qualtrics, Medallia, Power BI ou Tableau).
- Orientação Estratégica e Hands-on : Visão estratégica para alinhar a experiência do cliente aos objetivos de negócio, combinada com a disposição para atuar na execução e detalhamento das iniciativas.
Benefícios
- Vale Alimentação e Refeição Flexíveis
- Plano de Saúde
- Plano Odontológico
- Wellhub e TotalPass
- Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz
- Participação nos Lucros - PLR
- Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2025
- Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz
- Vale-Transporte
- Serviços de Transporte de Vans
- disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes)
- Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares
- Licença Maternidade Estendida de 6 meses.
- Ambultório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda
- Auxílio creche ou babá
- Seguro de Vida
- Previdência Privada - PortoPrev
- Desconto em Produtos e Serviços
- Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA
- Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo
- Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol)
- Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores
- Biblioteca
- Sala de descanso: no completo Matriz
- Salão de jogos: no complexo Matriz
- Servicos de massagem e podologia: no completo Matriz
Carga horária
4x1
Processo seletivo
- Cadastro
- Triagem
- Teste Excel
- Entrevista RH
- Entrevista Gestor(a)
- Case
Sobre a empresa
A vertical Porto Serviço vive um ciclo de expansão agressiva e com diversificação de portfólio e canais.
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