A área de Control Tower (ou Torre de Controle) de planejamento em um call center é o centro de comando e controle das operações em tempo real, responsável por monitorar, analisar e reagir aos eventos que acontecem no momento e prever cenários sobre atendimento das demandas de atendimento.
Local
São Paulo - SP
Presencial
Responsabilidades
- Monitoramento e Análise em Tempo Real (Real-Time Monitoring)
- Acompanhamento de métricas: Monitorar continuamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) como Nível de Serviço (SLA), Tempo Médio de Espera (ASA), Abandono, Ocupação e Aderência
- Gestão de picos e variações: Identificar desvios e picos inesperados no volume de contato e tomar ações imediatas para mitigar o impacto, como ajustes de escala, solicitação de horas extras ou pausas
- Comunicação com a operação: Manter uma comunicação clara e frequente com a equipe de gestão para informar sobre a situação em tempo real e sugerir ações corretivas
- Análise de Dados e Melhoria Contínua
- Geração de relatórios: Preparar relatórios diários, semanais e mensais com insights sobre a performance do call center, incluindo análises de causa-raiz para desvios e tendências
- Projetos de otimização: Liderar ou participar de projetos focados na melhoria da eficiência operacional, como a otimização de TMA, a redução de chamadas repetidas e a automação de processos
- Business Intelligence (BI): Utilizar ferramentas de BI para construir dashboards interativos e fornecer uma visão clara e acionável dos dados para a liderança
- Colaboração e Suporte Estratégico
- Parceria com a liderança: Atuar como consultor para a alta gestão, oferecendo análises e recomendações estratégicas para suportar a tomada de decisões
- Monitoramento de eventos esportivos ao vivo para identificar situações que possam impactar
Requisitos
- Formação Superior Completo
- Conhecimento aprofundado em WFM (Workforce Management): Domínio de conceitos e ferramentas de planejamento de força de trabalho
- Habilidade analítica e estatística: Capacidade de trabalhar com grandes volumes de dados, identificar padrões e gerar insights
- Domínio de Excel avançado: Fundamental para modelagem de dados e criação de planilhas complexas
- Conhecimento em SQL e/ou ferramentas de BI (Power BI, Tableau): Desejável para manipulação e visualização de dados
- Comunicação clara e proatividade: Habilidade para apresentar dados complexos de forma simples e tomar a iniciativa para resolver problemas
- Conhecimento em Jogos e Apostas
Diferenciais
- Visão de negócio: Compreensão de como o planejamento impacta diretamente nos resultados financeiros e na satisfação do cliente
- Inglês será Diferencial
Benefícios
- Vale Transporte
- Vale refeição e/ou vale alimentação
- Seguro de Vida
- PLR
- Auxílio funeral
- Auxílio creche / Auxílio criança com deficiência
- Desconto em Produtos
- Assistência Odontológica
- Assistência Médica
- Descontos em Academias / Práticas Esportivas
- Parcerias educacionais com descontos em cursos
- Plano de carreira
Faixa salarial
R$ 5.500,00 por mês
Carga horária
200 horas mês | Escala 5x2
Tipo de contrato
CLT
Processo seletivo
- Cadastro
- Triagem
- Entrevista com o RH
- Prova Excel
- Entrevista com a gestão
- Pesquisa de Satisfação
- Contratação
Sobre a empresa
A Atento é referência no setor de BPO há muitos anos. Agora, estamos dando um passo além, liderando o movimento de Business Transformation Outsourcing (BTO), uma nova forma de transformar a experiência do cliente. Fazemos isso unindo consultoria, inteligência artificial, valorização das pessoas e excelência operacional. Nossa força está em nossas pessoas. Especialistas apaixonados, capazes de tornar a tecnologia algo simples, eficaz e com impacto real. Se você se identifica com esse propósito, valoriza a empatia e acredita que a tecnologia deve servir às pessoas, vem com a gente! Aqui, você fará parte de experiências que transformam, gerando conexão e resultados reais.
Informações Adicionais
- Salário: R$ 5500,00
- Horários de Trabalho: Conforme disponibilidade
- Benefícios: Vale Transporte; Vale refeição e/ou vale alimentação; Seguro de Vida; PLR; Auxílio funeral; Auxílio creche / Auxílio criança com deficiência; Desconto em Produtos; Assistência Odontológica; Assistência Médica; Descontos em Academias / Práticas Esportivas; Parcerias educacionais com descontos em cursos; Plano de carreira
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