Analista de Ouvidoria Pleno

Unidade de Negócio: Sem Parar Local de trabalho: Pinheiros Modelo de trabalho: Híbrido 2x3 (ida ao escritório duas vezes na semana)

Local

São Paulo - SP

Híbrido 2x3 (ida ao escritório duas vezes na semana)

Responsabilidades

• Atuação estratégica em Ouvidoria, com forte interface junto ao Banco Central do Brasil (Bacen), órgãos reguladores e defesa do consumidor, garantindo conformidade regulatória, excelência no atendimento e mitigação de riscos institucionais.
• Gestão de Demandas de Alta Complexidade (Bacen e Órgãos Reguladores): Análise crítica, tratamento e resposta de demandas originadas do Banco Central (Bacen), Procon, Consumidor.gov e demais órgãos reguladores, assegurando total aderência aos prazos legais e normativos.
• Atuação consultiva junto às áreas internas para levantamento de informações técnicas, contratuais e jurídicas, garantindo respostas formais, conclusivas, fundamentadas e acolhedoras ao consumidor e aos órgãos fiscalizadores.
• Tratamento de Demandas de Cartão de Crédito (Segmentos): Atuação especializada no tratamento de reclamações relacionadas a produtos de cartão de crédito, contemplando diferentes segmentos de clientes.
• Avaliação de processos, regras de negócio e eventuais falhas operacionais, propondo melhorias para prevenção de impactos regulatórios e reputacionais.
• Análise e Solução das Demandas: Analisar e tratar as demandas recebidas de consumidores e órgãos reguladores, buscando informações e fundamentos junto às áreas pertinentes e revisando aspectos contratuais e jurídicos, garantindo que as soluções propostas sejam eficazes e enviadas dentro dos prazos regulamentares, por meio de respostas formais, conclusivas e acolhedoras.
• Cumprimento de Normas e Políticas: Garantir a manutenção (atualização) de políticas, processos, procedimentos operacionais padrões, controles e normativos do Banco Central do Brasil (Bacen), Conselho Monetário Nacional (CMN), agências reguladoras (ARTESP, ANTT, ARSP...etc) e demais órgãos reguladores.
• Atuar e participar de auditoria interna e externa, garantindo a conformidade com os processos da Ouvidoria.
• Garantia do Resultado da Pesquisa de Satisfação: Assegurar a qualidade do atendimento prestado e a solução apresentada, garantindo a satisfação do cliente no resultado da pesquisa de satisfação da área.
• Elaboração de Relatórios e Comunicação: Produzir relatórios detalhados sobre as atividades de melhoria contínua, destacando os desvios e oportunidades com status dos planos de ação.
• Comunicar os resultados e as recomendações às áreas interessadas de forma clara e precisa.

Requisitos

• É imprescindível que você tenha: Ensino superior completo ou cursando em Comunicação Social, Direito, Administração, Jornalismo e outros cursos; Experiência comprovada com tratamento de demandas de Ouvidoria, especialmente relacionadas a produtos de cartão de crédito (fatura, contestação, estorno, chargeback, limites, tarifas e juros).
• Vivência no atendimento e resposta a demandas oriundas do Banco Central do Brasil (Bacen), assegurando conformidade com prazos e normativos regulatórios.
• Conhecimento prático dos fluxos de relacionamento com órgãos reguladores e de defesa do consumidor (Bacen, Procon e consumidor.gov).
• Excel e Power Point intermediário; Vivência com análise de reclamações e indicadores para apoio à tomada de decisão; Capacitação e certificação em Ouvidoria.

Diferenciais

• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua, como PDCA, Kaizen ou MASP; Vivência na utilização de dados e reclamações de clientes (Ouvidoria, Reclame Aqui, PROCON) para apoiar melhorias de processos.

Benefícios

• Vale-transporte ou estacionamento no escritório; Vale-alimentação ou vale-refeição — você escolhe uma das duas modalidades; Assistência médica; Assistência odontológica; Telemedicina — Disponível 24h por dia, todos os dias da semana; Wellhub (antigo Gympass); Auxílio home office; PLR (Participação nos Lucros e Resultados, de acordo com a política vigente); Day off de aniversário — Folga no seu aniversário e também no aniversário da empresa; Tag Sem Parar — Sem custo; Seguro de vida; Licença parental — Afastamento remunerado para mães, pais ou responsáveis para que possam acolher a chegada de um filho(a), por nascimento ou adoção; Incentivo educacional — até 25% de desconto em pós-graduação ou MBA.

Processo seletivo

• Cadastro
• Triagem
• Entrevista com o time de RH
• Entrevista com a Gestão
• Case situacional
• Proposta
• Contratação

Sobre a empresa

Fique por dentro do que te oferecemos:

Benefícios

• Vale-transporte ou estacionamento no escritório
• Vale-alimentação ou vale-refeição — você escolhe uma das duas modalidades
• Assistência médica
• Assistência odontológica
• Telemedicina — Disponível 24h por dia, todos os dias da semana
• Wellhub (antigo Gympass)
• Auxílio home office
• PLR (Participação nos Lucros e Resultados, de acordo com a política vigente)
• Day off de aniversário — Folga no seu aniversário e também no aniversário da empresa
• Tag Sem Parar — Sem custo
• Seguro de vida
• Licença parental — Afastamento remunerado para mães, pais ou responsáveis para que possam acolher a chegada de um filho(a), por nascimento ou adoção
• Incentivo educacional — até 25% de desconto em pós-graduação ou MBA