Estamos em busca de pessoas talentosas, e apaixonadas pelo que fazem para integrar o nosso time.

Local

Belo Horizonte - MG

Híbrida

Responsabilidades

Criar e otimizar fluxos de atendimentos e vendas nas lojas, para captação do time e a adesão e pós-venda de produtos financeiros;
Desenvolver réguas de relacionamento personalizadas, adaptadas ao perfil do público INSS e 50+;
Monitorar indicadores-chave de conversão em jornadas offline;
Conduzir testes A/B e campanhas para identificar melhores estratégias de abordagem;
Apresentar análises mensais e recomendações de melhorias em comitês internos;
Atuar em conjunto com áreas como Tecnologia, Produtos, Comercial, CRM e Atendimento para garantir entregas alinhadas às necessidades dos clientes;
Propor soluções para redução de atrito nas jornadas e aumento da fidelização.

Requisitos

Superior Completo.
Desejável Pós Graduação;
Conhecimento avançado em gestão de CX, incluindo frameworks como Customer Experience Management (CEM);
Domínio de métricas de experiência: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score), churn rate, tempo de resolução e First Contact Resolution;
Experiência com estratégias de literacia em experiência do cliente, incluindo formação de cultura centrada no cliente, construção de narrativas e educação organizacional;
Capacidade de mapear, analisar e redesenhar jornadas do cliente (customer journey mapping), utilizando ferramentas como Miro;
Familiaridade com metodologias de design centrado no ser humano, como Design Thinking, Service Design e Jobs to Be Done (JTBD);
Experiência em integração de canais e visão omnichannel, com foco na consistência da experiência em diferentes pontos de contato, diferencial experiência com lojas e pontos físicos;
Domínio de ferramentas de pesquisa e análise de feedback, incluindo análise de verbatim (text analytics);
Capacidade de atuar como guia técnico para áreas de negócio, promovendo alinhamento entre estratégia, operação e tecnologia com foco no cliente;
Ser capaz de construir sólidos relacionamentos com equipe comercial e de atendimento ao cliente;
Conhecimento em análise de dados de CX, com habilidade para gerar dashboards, relatórios executivos e narrativas baseadas em dados (data storytelling).

Diferenciais

Vivência com jornadas de CX especialmente em construções feitas em pontos físicos, além de domínio em sistemas de atendimento ao cliente (CRM);
Experiência prévia com Mapeamento de processos e qualidade, além de atuação em experiência do cliente em pontos físicos;
Desejável: Experiência com métodos ágeis aplicados ao contexto de CX (Scrum, Kanban, OKRs de CX).

Benefícios

Vale-refeição e alimentação (Se preferir, você pode receber os dois valores em um só cartão de alimentação);
Plano de saúde;
Plano odontológico;
Auxílio creche;
Seguro de vida;
Previdência privada;
Wellhub;
Academia Mercantil de Desenvolvimento;
Participação nos Lucros de Resultados (PLR);

Carga horária

Híbrida

Tipo de contrato

Não especificado

Processo seletivo

Cadastro
Entrevista Talentos
Etapa de Avaliações
Entrevista com Gestor
Contratação

Sobre a empresa

Com mais de 80 anos de história, nossa jornada é marcada pela constante inovação e pela expansão de nossos serviços, sempre focados em tecnologia para proporcionar uma experiência bancária de excelência.

Afinal, nossos clientes são a razão de existirmos.

Vivemos uma transformação consistente, impulsionada por inovação, tecnologia, dados e pessoas.

Com mais de 9 milhões de clientes e foco no público 50+, o banco tem como propósito oferecer uma experiência única a essa população.

Esse movimento tem gerado reconhecimento: o Mercantil está entre as melhores empresas para se trabalhar em Minas Gerais e figura como o quinto maior pagador de benefícios previdenciários do país.

A excelência também se reflete na alta pontuação contínua no NPS (Net Promoter Score), indicador que mede a satisfação e a fidelidade dos clientes.

Com mais de 300 pontos de atendimento em quase 250 cidades, o banco consolida sua presença nacional com proximidade e eficiência.

Além disso, aqui boas ideias sempre têm espaço.

Acreditamos na força da diversidade e no poder da inclusão para transformar realidades.

Por isso, nossas oportunidades são estendidas a pessoas com deficiência, pessoas pretas e indígenas, LGBTQIAPN+, pessoas com mais de 50 anos, mulheres cadastradas em programas assistenciais de enfrentamento à violência doméstica, entre outros grupos minorizados.

Seguimos firmes na construção de um ambiente justo, representativo e com oportunidades reais para todas e todos.

Sobre a Empresa

Com mais de 80 anos de história, nossa jornada é marcada pela constante inovação e pela expansão de nossos serviços, sempre focados em tecnologia para proporcionar uma experiência bancária de excelência.
Afinal, nossos clientes são a razão de existirmos.
Vivemos uma transformação consistente, impulsionada por inovação, tecnologia, dados e pessoas.
Com mais de 9 milhões de clientes e foco no público 50+, o banco tem como propósito oferecer uma experiência única a essa população.
Esse movimento tem gerado reconhecimento: o Mercantil está entre as melhores empresas para se trabalhar em Minas Gerais e figura como o quinto maior pagador de benefícios previdenciários do país.
A excelência também se reflete na alta pontuação contínua no NPS (Net Promoter Score), indicador que mede a satisfação e a fidelidade dos clientes.
Com mais de 300 pontos de atendimento em quase 250 cidades, o banco consolida sua presença nacional com proximidade e eficiência.
Além disso, aqui boas ideias sempre têm espaço.
Acreditamos na força da diversidade e no poder da inclusão para transformar realidades.
Por isso, nossas oportunidades são estendidas a pessoas com deficiência, pessoas pretas e indígenas, LGBTQIAPN+, pessoas com mais de 50 anos, mulheres cadastradas em programas assistenciais de enfrentamento à violência doméstica, entre outros grupos minorizados.
Seguimos firmes na construção de um ambiente justo, representativo e com oportunidades reais para todas e todos.

Analista de Experiência do Cliente Sênior