Estamos em busca de um profissional que ficará responsável em transformar os dados das interações em insights acionáveis que orientam decisões estratégicas.
Local
Salvador - BA
Responsabilidades
- Monitoramento de KPIs: Acompanhar e analisar métricas de desempenho, cruzando-as com indicadores de qualidade e satisfação.
- Análise de Causa Raiz: Identificar os motivos de contatos recorrentes e falhas na jornada do cliente que resultam em insatisfação ou rechamadas (FCR).
- Relatórios Gerenciais: Elaborar dashboards e relatórios executivos que traduzam dados complexos em narrativas claras para gestores e partes interessadas.
- Mapeamento de Jornada: Desenvolver o fluxo do cliente para detectar gargalos e oportunidades de melhoria nos processos.
- Projetos de Melhoria: Liderar ou apoiar planos de ação interdepartamentais para resolver problemas crônicos identificados nos dados.
Requisitos
- Maior de 18 anos; Escolaridade: Ensino Superior Completo; Residir em Salvador ou Lauro de Freitas.
- Experiência na área.
Diferenciais
- Competências desejáveis: Excel Avançado: Domínio em tabelas dinâmicas, fórmulas complexas e visualização de dados.
- Ferramentas de BI: Experiência com Power BI
- Metodologias de CX: Conhecimento em Design Thinking, mapeamento de processos ou metodologias ágeis.
- Estatística Básica: Compreensão de correlação, média, mediana e desvio padrão para análise de tendências.
- Pensamento Crítico: Capacidade de questionar o 'status quo' e não aceitar dados fora de contexto.
- Comunicação Assertiva: Habilidade para explicar dados técnicos de forma acessível para equipes que não são técnicas.
- Orientação a Resultados: Foco em transformar análises em melhorias concretas na operação.
- Ferramentas: Domínio de plataformas de Speech Analytics.
- Voz do Cliente (VoC): Analisar feedbacks qualitativos, como comentários de pesquisas e transcrições de áudio, para descobrir tendências de comportamento e sentimentos.
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