Local: Presencial | Nova Odessa - SP Descrição da vaga Buscamos um(a) Analista de Service Desk N2 para atuar no suporte técnico de segundo nível, com foco na resolução de incidentes de maior complexidade, atendimento presencial e remoto aos usuários, gestão de escalonamentos e garantia do cumprimento dos SLAs, além de apoio contínuo à melhoria dos processos e da Base de Conhecimento.
Local
Nova Odessa - SP
Presencial
Responsabilidades
- Atender chamados encaminhados ao 2º nível de suporte, seguindo procedimentos padronizados, dentro dos prazos acordados e com base na Base de Conhecimento e bancos de dados disponíveis.
- Receber e analisar o registro de incidentes, realizando investigação técnica e diagnóstico de falhas de hardware e software.
- Monitorar e acompanhar filas de chamados abertos ou pendentes, assegurando tratamento adequado e cumprimento dos SLAs definidos.
- Identificar a disponibilidade do usuário e realizar o agendamento de atendimentos presenciais, quando necessário.
- Executar suporte técnico final aos usuários, presencial e remoto, atuando em ambientes de microinformática e periféricos, como desktops, notebooks, workstations, impressoras, leitores biométricos, leitores de código de barras, teclados com leitor magnético e demais equipamentos de TI.
- Realizar instalação, configuração e padronização de sistemas operacionais, softwares e aplicativos, garantindo acesso à rede e documentando todas as ações realizadas em cada chamado.
- Instalar, configurar e substituir hardware e periféricos, incluindo equipamentos de backup, validando o pleno funcionamento na rede após o atendimento.
- Instalar e restaurar imagens padrão nos equipamentos sempre que necessário, assegurando que todos os softwares e sistemas previamente utilizados sejam reinstalados corretamente.
- Prestar suporte operacional aos aplicativos corporativos, como ferramentas de escritório, navegadores e utilitários em geral.
- Acionar fornecedores externos ou grupos solucionadores internos quando necessário, acompanhando o processo de resolução e realizando escalonamento em caso de risco ou quebra de SLA.
- Abrir e acompanhar tickets junto a fabricantes ou fornecedores, garantindo o avanço da solução definitiva das falhas.
- Identificar, classificar e tratar problemas recorrentes, realizando análise de causa raiz e propondo melhorias no ambiente de TI.
- Atualizar e manter a Base de Conhecimento, contribuindo para a resolução de incidentes pelo 1º nível de suporte.
- Realizar manutenções preventivas, verificando periodicamente o estado dos equipamentos e sistemas, com o objetivo de prevenir falhas.
- Executar checklists periódicos em salas de videoconferência, conforme cronograma definido.
- Garantir a organização dos cabos de energia e rede, utilizando organizadores apropriados.
- Reportar desvios, falhas e riscos operacionais, mantendo comunicação clara com as áreas responsáveis.
- Registrar e enviar passagem de turno, com informações relevantes sobre os atendimentos e atividades executadas.
Requisitos
- Ensino médio completo (desejável superior cursando em TI)
- Experiência com atendimento ao usuário (help desk ou suporte)
- Boa comunicação verbal e escrita
- Conhecimento em ferramentas de chamados (ex: ServiceNow, GLPI ou similares)
- Conhecimentos básicos em: Sistemas operacionais (Windows principalmente) Pacote Office / Microsoft 365 Redes básicas (IP, DNS, DHCP – noções)
Processo seletivo
- Cadastro
- Análise de competências
- Entrevista com Gestor(a)
- Contratação
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