Coordenador de Operações

Na Hitss, a inovação é o nosso combustível, a curiosidade é o nosso motor e o respeito pelo cliente é o nosso guia.

Local

São Paulo - SP

Presencial

Responsabilidades

• Monitorar filas, prioridades e escalonamentos no OTRS/Znuny, garantindo triagem, categorização, roteamento e uso adequado de templates; Definir, implementar e manter processos de ITIL (Incidentes, Requisições, Problemas, Mudanças, Conhecimento e Catálogo de Serviços) aplicados ao atendimento; Garantir cumprimento de SLA/OLA, acompanhando filas, prioridades, escalonamentos e comunicação com as áreas, com foco na continuidade assistencial; Monitorar e analisar indicadores (ex.: TMA, TME, MTTR, backlog, reincidência, CSAT/NPS, taxa de reabertura) e conduzir planos de melhoria contínua; Conduzir incidentes críticos (P1/Major Incident) do ponto de vista do atendimento, acionando e escalando para as torres corretas (Infra, Sistemas, fornecedores), controlando comunicação e tempo de resposta e garantindo registro completo no OTRS; Revisar, manter e evoluir o Catálogo de Serviços de TI no OTRS/Znuny, garantindo serviços corretamente descritos, categorizados, com fluxos, filas, templates, SLAs e grupos responsáveis alinhados ao modelo de atendimento; Manter o cadastro de localidades das operações no OTRS/Znuny, garantindo padronização, hierarquia e atualização para roteamento de tickets e relatórios; Elaborar e manter o relatório mensal de backlog e SLA de todos os chamados de TI no OTRS/Znuny, consolidando visão por filas, categorias, serviços, criticidade, localidade e tendências; Conduzir a análise crítica dos indicadores do mês, avaliando desvios de

Requisitos

• Formação superior completa em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação ou áreas correlatas; Possuir vivência com gestão de serviços de TI, com foco em operação e sustentação; Possuir conhecimento prático de ITIL e gestão de SLAs e OLAs; Possuir experiência sólida com ferramenta ITSM, sendo desejável vivência com OTRS ou Znuny, incluindo configuração de filas, workflows, relatórios, templates e SLAs; Possuir experiência na estruturação de processos, rituais operacionais e governança de serviços; Possuir experiência com gestão de incidentes críticos e comunicação com stakeholders; Possuir noções sólidas de infraestrutura e workplace, incluindo endpoints, redes, identidade, colaboração e backups, em nível de coordenação; Possuir conhecimento de LGPD e boas práticas de segurança da informação aplicadas ao atendimento; Possuir domínio de Excel ou Google Sheets para acompanhamento de indicadores e relatórios; Possuir experiência prévia com liderança de equipes, coordenação de operação e gestão de fornecedores.

Diferenciais

• Possuir certificação ITIL Foundation ou equivalente; Possuir certificações complementares como HDI, COBIT ou relacionadas à gestão de serviços e governança; Possuir conhecimento em Power BI para construção e análise de dashboards; Possuir familiaridade com sistemas de saúde, como HIS, PEP, LIS e RIS/PACS, bem como ambiente hospitalar 24x7; Possuir experiência em ambientes regulados, como saúde, financeiro ou similares, e atuação em processos de auditoria; Possuir experiência em implantação ou reestruturação de Service Desk e ferramentas ITSM; Possuir vivência com operações distribuídas, múltiplas unidades e atuação nacional; Possuir conhecimento em gestão de ativos e licenças de software (SAM).

Processo seletivo

• Cadastro
• Entrevista RH
• Entrevista Técnica
• Painel Liderança
• Envio de proposta
• Contratação

Sobre a empresa

Na Hitss, a inovação é o nosso combustível, a curiosidade é o nosso motor e o respeito pelo cliente é o nosso guia. Junte-se a nós e faça parte de uma cultura vibrante, onde a inovação é alimentada pela curiosidade incessante e onde o respeito pelo cliente permeia todas as nossas ações. Aqui, cada ideia é valorizada, cada pergunta é incentivada e cada desafio é encarado como uma oportunidade de aprendizado e crescimento.